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新时期医院科室主任管理方法与艺术
* 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 1、承诺制管理的意义-引导对方评价 2、承诺制管理的方式 定性方式-理念承诺---体会---人性化 定量方式-标准承诺---体验---标准化 (1)理念承诺 理念承诺-体会 真诚、贴切 香河:对待患者就像对待自己的母亲一样,不用特别交待 石门:三“视” 某医院:百年老院,疗效检验 (2)标准承诺 定量方式-标准承诺-体验 具体(量化) 可操作(可控) 能实现 思考:临床路径 卫生部限“人”、教育部限“时”、“少许” “标准”设计原则 “标准”设计格式 抬头:......标准 标准内容 如果不符合标准请拨打服务改进电话:…… 投诉、监督、服务、服务改进 真诚到永远 案例:海尔服务理念 1个证件:上门服务要出示上岗证 2个公开:公开统一收费标准并按标准收费,公开出示维修 或安装记录单并在服务完毕后请顾客签署意见 3个到位:服务后清理现场到位,通电试机演示到位, 向顾客讲明使用知识到位; 4个不准:不喝顾客的水,不抽顾客的烟,不吃顾客的饭, 不要顾客的礼品; 5个一:递一张名片,穿一副鞋套,自带一块垫布, 自带一块抹布,赠送一件小礼品。 案例:海尔12345(售后服务标准) 3、承诺制管理的形式 三公开(三知道) 公开-公正-公平 (五)以“会议制”为中心的执行体系 会议制管理的实质:“问题管理” 工具:接触点管理 门诊患者的院前、院中、院后接触点 住院患者的院前、院中、院后接触点 健康体检客人接触点 探视者的接触点 (六)以“品牌化”为中心的经营体系 兴奋点 遗憾点 切入点 品牌宣传方式一:捕捉三点 ??? -服务模式化 -模式概念化 -概念品牌化 -品牌舆论化 品牌宣传方式二:品牌“四化” (七)以“消除浪费”为中心的管理体系 (八)以“亲情”为中心的员工关怀体系 (九)以“风险防范”为中心的自我保护体系 (十)以“信息化”为中心的资源整合体系 (十四)建立实用共享的医药卫生信息系统。 以推进公共卫生、医疗、医保、药品、财务监管信息化建设为着力点,加快信息标准化和公共服务信息平台建设,逐步建立统一高效、资源整合、互联互通、信息共享、透明公开、使用便捷、实时监管的医药卫生信息系统。 加快医疗卫生信息系统建设。完善以疾病控制网络为主体的公共卫生信息系统,提高预测预警和分析报告能力。以建立居民健康档案为重点,构建乡村和社区卫生信息网络平台。以医院管理和电子病历为重点,推进医院信息化建设。利用网络信息技术,促进城市医院与社区卫生服务机构的合作,积极发展面向农村及边远地区的远程医疗。 1、运用所学知识,分析您所在岗位(或部门、或医院)存在的3个问题。 2、运用接触点分析方法分析您所在岗位(或部门、或医院)存在的1个问题。(接触点有无缺失、有无必要、有无标准、能否实现、如何优化) 思考题 * * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 * 企业管理 善意制度设计的方式 高压威慑---可控(制度).不可控(道德) ---承受不起 倒查+正查(随机抽样)---机器.人;大.小;泛化、刚化 主动调整---年度版本.试运行 思考:患者不理性行为的理性分析 为子女焦虑:爱心 - 值得理解 为父母焦虑:孝心 - 值得尊敬 为自己焦虑:痛苦 - 值得同情 无理取闹:没素质 - 不值得计较 (2)制度执行责任化 制度执行责任化之一:制度刚性 不处罚首次犯错,不允许第二次犯错 坚持制度在前,惩罚在后 制度确认制度 案例:易错医疗文书展示-实物、虚拟 管理悟道:问题的性质 老问题-前人、别人 前人遇到过的问题 别人遇到过的问题 新问题-前无古人,今无旁人 结论:管理不是不让人犯错误,是不让人犯重复错误。 制度执行责任化之二:帮助成长 管理工具:工作方法与工作艺术考核 我工作中的三大优点? 我工作中的三大缺点? …的三大优点? …的三大缺点? 制度执行责任化之三:尊重员工 主观尊重: 大处方? 个别药品使用过量? 客观尊重
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