客户投诉应对和法律法规常识.ppt

主动告知：用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明 宣传资料：电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确 停止业务：对用户暂停或停止服务时，应在24小时前通知用户 代收费业务：SP名称、服务接入代码、具体业务名称、资费标准、客服电话 价格适用期限：执行《电信服务明码标价》 咨询服务：客观真实；不得夸大业务的优惠事项、不得对于业务的各种限制性规定含糊其辞、不得制作易引起误解的虚假宣传 八、《电信服务规范》—电信用户知情权 小 案 例 如何应对客户越来越无止境的知情权的要求？ 1、电信服务行业知情权的法律依据：《电信条例》《电信服务规范》 2、电信服务行业中知情权的范围：收费清单、业务功能、资费标准、计费方式、有效期间、通达范围、业务取消方式 知情权并非是一种可以知悉一切、了解一切和涉及一切的权利，而是一种以合法性为其界限的有限权利。 移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为24小时 移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为24小时 移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时 移动电话号码冻结时限最短为90日 可接入率：在无线网络覆盖区内的90％位置，99％的时间、在20秒内移动台均可接入网络 通话中断率（掉话率）：掉话率≤5％ 移动点对点短消息存储有效期：移动点对点短消息存储有效期≥72小时 计费差错率：计费差错率≤10－4 计费差错率指交换设备出现计费差错的概率，采用如下公式计算：计费差错率＝有错误的话单数/总话单数。 九、《电信服务规范》—各类型的服务指标 代收费业务：存在为信息服务业务经营者代收的信息费，应向用户提供信息服务业务经营者的名称、代码和代收金额，并注明“代收费”字样。 首问负责制：用户对信息费产生异议或对服务质量不满意时，基础电信业务经营者与信息服务业务经营者均应遵循“首问负责”的原则，共同协商处理，不得互相推诿。 首问负责制：首先接到投诉的一方应作为“牵头方”，进行认真协调处理并答复用户；若在规定的处理时限内不能对用户咨询和投诉做出合理解决，将首先由“牵头方”作为“责任方”对用户承担相关责任。 十、《电信服务规范》—代收信息服务费及首问负责制 十一、《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》 电信企业（包括基础电信企业和移动信息服务企业）应负责移动信息服务业务计费和收费的准确性，在业务使用和收费过程中应尊重用户的自主选择权、知情权和公平交易权，保证用户明明白白消费。 业务资费：醒目位置明示信息费的资费标准和收取方式未明示的，不得向用户收取信息费 有奖竞猜、有奖问答：明示用户参与该服务性阿姆全过程所需的费用总额 存在多项收费叠加的服务项目：明示费用的整体构成，包括信息费、服务费、基本通信费等明细 业务种类：包月类、订阅类、点播类 订制方式：二次确认制度 收费提示：短信、彩信、WAP方式订制，IVR方式订制 十二、《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》 — —移动信息服务业务的收费提示及订制方式 十三、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》 — —适用三包规定的种类和范围 适用种类：无线接入的移动电话机商品（手持式移动电话机、固定台站电话机及其附件），具体参见《实施三包的移动电话机商品目录》 适用范围：主机（除下述附件外的其他零部件共同组成主机的部分） 附件：电池、充电器、外接耳机、移动终端卡、数据接口卡 十四、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》 — —销售者的责任和义务 三包原则：谁销售谁负责 销售责任和义务：七项（进货验收、商品质量、销售要求、禁止性条款、履行三包义务、投诉机制等） 销售要求： 开箱检验，正确调试，当面向消费者交验移动电话机商品； 核对移动电话机主机机身号（IMEI串号）和进网标志、附件的出厂序号（批号）、产品商标和型号； 介绍产品的基本性能，使用、维护和保养方法，以及三包方式和修理者； 提供三包凭证、有效发货票，三包凭证应当准确完整地填写并加盖销售者印章，有效发货票应当注明主机机身号（IMEI串号）、附件的出厂序号（批号）、产品商标及型号、销售日期、销售者印章 、金额等内容。 十五、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》 — —三包有效期及三包凭证 三包有效期：主机 1年 附件 3个月—1年 期限起算：自开具购机发票之日开始计算，并扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。 换货后的三包期限：自换货之日重新计算，提供新的三包凭证 可主张的权利：修理、更换、退货 三包依据：购机发票和三包凭证