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普通住宅三级物业服务标准及收费构成 单位：元/月?平方米 序号 项 目 基 本 要 求 服 务 标 准 住宅 类型 人力配备 收费标准 1 综 合 管 理 1．企业应具备与物业服务规模相适应的资质等级；管理人员按有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。 2．应具有固定办公服务场所，办公场所整洁有序，标识清晰。 3．有完善的物业服务管理方案和年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，各类物业管理档案资料立卷规范，保管完善 4.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 5．按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。定期公开物业服务费收支情况，及代收代缴代办费用情况。 6. 服务人员应行为规范，服务主动、热情；公开服务部门、人员岗位配置信息。 7.建立客户投诉处理程序和预约服务控制程序。 8.按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度，签订装饰装修管理协议书，告知业主或物业使用人装修管理流程和注意事项。12.开展针对业主的意见征询调查、座谈，听取业主意见不断完善物业服务。13．组织业主定期举办健康向上的社区文化活动与企业文化活动。 1.项目经理应具有岗位任职能力。 2.办公服务场所应配置必要的办公家具和设施设备。 3.公司须建立员工行为规范培训、检查与考核制度，并有效落实。每年至少对员工进行一次全面检查、评估并按要求整改。 4.服务人员应着装得体，语言行为规范。 5.报修服务时间：公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场。 6.开展有偿代办服务，公示服务项目及价格。 7.客户投诉处理流程明晰，收到投诉一周内反馈处理意见。 8.周一至周日每天为业主提供业务接待服务不少于8小时。 9.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。 10.每年组织不少于一次社区活动。 11.每年组织不少于一次企业文化活动。 各类 住宅 规模在15万平方米以下时，设经理1人，客户助理1人（可兼任内勤），人事出纳与前台接待可兼设1人。 15万平方米以上每五万平方米可增设客户助理1人，30万平方米以上可设专职会计一人，可增加客户主管或项目副总一人 0.31 序号 项 目 基 本 要 求 服 务 标 准 住宅类型 人力配备 收费标准 2 秩序维护 1．建立公共秩序维护员管理规定、公共秩序维护员站岗值勤标准、公共秩序维护员巡逻值勤标准、公共秩序维护员培训制度。 2．设有专职公共秩序维护员。秩序维护人员身心健康，具有秩序维护职业能力，公共秩序维护员上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装。 3．对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 4．属于消防通道的次出入口应当在非开放时间段内也保证通道无障碍物，并保证通道24小时可随时开启。 5．控制危险品进入小区，公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品等危险品存放；对烟花爆竹燃放按相关规定实施安全管理。 6．巡逻区域覆盖物防、技防以及固定岗无法控制的盲点，巡逻岗明确巡逻内容和巡逻重点。 7．车辆按位停放，无堵塞消防通道现象，发现堵塞行为及时制止，制止无效及时上报公安机关。 8．有监控设施小区，监控录像存留时间不少于30天。 9．保持监控人员与流动秩序维护人员通讯联络通畅。 10．监控岗对闭路监控、门禁异常、各类报警及时发现并通知岗位处理。 11．对新员工进行必要的岗前培训和技能训练；定期进行岗中持续培训，组织不同背景下的突发事件秩序维护演练。 1.小区主出入口有24小时人员值守。对待来访人员热情接待，耐心解答询问，谢绝无关人员进入小区。 2.临时进出的人员实行登记（证卡）管理。 3.车辆进出有序、按位停放。 4.各出入口门禁系统设施配备齐全、良好。 5.次出入口设有8小时值班看守人员。 6.人行通道安装门禁，实行凭卡进出；非开放时间上锁管理。 7.重点区域、重点部位每4小时至少巡查1次。其他区域至少每天巡查一次。定期考核调整巡查方案。 9.有监控设施小区，实施24小时安全监控，至少应提供小区范围内各出入口的监控管理。 10.每半年岗位技能培训不少于一次。 11.项目应制定典型突发事件应急预案，每年至少演练1次，有演练记录。消防紧急集合每年至少一次，并按要求做好相关记录。 各类 住宅 本标准按15万平方米设置3个主出入口，2个次出入口考虑。无专设部门主管，主出入口每日两班，次出入口每日1班，每个主次出入口每日每班至少应设置1人，流动岗设2人（15万平方以上每增加5万平方米流动岗增加1人），有监控设施的监控岗设1人。 0.11 序号 项目 基 本 要 求 服 务 标