现代商务礼仪之第四章 商务人员的语言礼仪.pptVIP

21世纪高等继续教育精品教材·市场营销系列现代商务礼仪 主编 金正昆 中国人民大学出版社 第四章 商务人员的语言礼仪 第一节 交谈 第二节 电话 第三节 信函 第四节 网络 （五）通话内容简洁 ? 在电话里交谈总不如两人面对面交谈方便。看不到对方在做什么，不知道对方是不是在听你讲话，对方也同样不知道你是否对他说的问题感兴趣，这就要求在打电话时适当多说两句，作为补充交流，使双方更好地沟通。如果你和对方谈话的内容太长，先问问对方是不是方便。 ? 通话时，发话人须明确自己的通话主题，言简意赅地表达清楚，要做到主次分明、详略得当，明确什么该说、什么不该说、什么要多说、什么要少说。说话切勿东拉西扯、漫无边际，更不可说一些类似“猜猜我是谁”、“知道我找你有什么事吗”的废话。如果通话内容已陈述清楚，就应当及时结束通话，无须唠叨。对方听你说话时，要时不时地问问他，对你说的话有什么看法、想法，让他发表些意见。如果只是你一个劲地说，对方听多了就会分散注意力或不耐烦了。你问他一个问题，问一下他是否同意，就是提醒对方认真听，也是交流的补充，使双方都集中精力。 四、接听电话 ?在通话的过程中，接电话的一方虽然处于被动的位置，但在礼仪方面，却没有主动、被动之分，同样要十分注意礼仪规范，以保持良好的形象，更好地联系、沟通。 （一）接听电话的规则 接听他人来电时，下述几点应予以注意。 1.准备纸笔 2.铃不过三 3.自报家门 4.姿势正确 （二）非常规电话的处理 （三）规范地代接电话 五、移动电话 ? 在个人电话礼仪规范中，移动电话的使用是很重要的组成部分。随着手机的日益普及，无论是在社交场所还是工作场合放肆地使用手机，已经成为礼仪的最大威胁之一，手机礼仪越来越受到关注。在国外，如澳大利亚电讯的各营业厅就采取了向顾客提供“手机礼节”宣传册的方式，宣传手机礼仪。 （一）遵守公共秩序 ? 使用移动电话时，绝对不允许在有意、无意之间破坏了公共秩序。具体来说，要注意： ?（1）公共场合，特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。 ?（2）在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到振动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。而那种在会场上铃声不断，并不能反映你“业务忙”，反而显示出你缺乏修养。 ? （3）在一些场合，比如在剧院里看电影或欣赏文艺演出，打手机是极其不合适的，如果非得回话，或许采用静音的方式发送手机短信相对适合一点。 ?（4）在餐桌上，关掉手机或是把手机调到振动状态还是必要的。不要正吃到兴头上的时候，被一阵烦人的铃声打断。 ?（5）使用手机，特别是在公共场合，应该把自己的声音尽可能地压低一下，而决不能大声说话，以赢取路人的眼球。 （二）自觉维护安全 ? 在使用移动电话时，必须牢记“安全至上”，特别要注意以下几点： （1）不要在驾驶汽车的时候使用移动电话通话或是查看号码，以防止发生车祸。 （2）不要在病房、油库等处使用移动电话，免得它们发出的信号有碍病人治疗，或引发火灾、爆炸等。 （3）不管业务多忙，为了自己和其他乘客的安全，不要在飞机飞行期间启用移动电话，否则可能干扰导航信号，造成飞机“迷失航向”。 （三）手机置放适当 ? 一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。不管怎样，都不要在没用的时候放在手里或挂在上衣口袋外。放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里；二是上衣的口袋之内，尤其是上衣内袋里。 ? 有时候，可以将手机暂放腰带上，但最好是未穿外套时别于此处。否则取用之时宜避人耳目。在参加会议时，为了既不误事又不妨碍他人，可将手机暂时交给秘书、会务人员代管，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌上。 （四）手机短信 ? 短信，是随着手机的出现而出现的一个新生事物。随着手机的普及，收发短信也成为商务人士日常生活交往中的一部分。既然是生活交往的一部分，就应该讲究礼仪。手机短信既有书面信函的特点，又有快捷的优势，被广泛地使用，所以我们关注一下有关手机短信的礼仪是必要的。 在一切需要手机震动状态或是关机的场合，如果短信的声音此起彼伏，那么和直接接打手机又有什么区别呢？如果你一边和别人说话，一边查看手机短信，能说明你在全神贯注吗？所以，在开会或是正式的场合，将手机短信铃音调为振动或是无声是十分必要的。 1.区分场合 2.认真署名 3.斟酌内容 4.及时回复 第三节 信函 信函，又称书信，它是人类最古老又最常用的一种沟通手段。时至今日，在商务交往中，信函依旧是商务人员所常用的有效而又实用的交流方式之一。 ? 一般情况下，人们在其正式的商务交往中所使用的信函亦称商务信函。相对于普通书信，由于商务信函使用于