第四章 广告公司的客户服务与客户管理.ppt

本章要点 掌握广告客户开发前期的准备工作、开发广告客户的具体途径、争取广告客户的战术等内容 了解广告主在广告市场中的主导地位 了解如何管理广告客户、如何维系与客户之间的关系 不同类型广告公司的业务范畴和具体的客户服务内容 了解国内外广告行业组织对广告公司客户服务标准所做的规定及制度建设的进展情况。 本章内容 一、广告主的市场主导地位 第一节 广告主的市场地位 一、广告主的市场主导地位 第一节 广告主的市场地位 没有了广告主，广告公司和媒体就失去了存在的意义。 第一节 广告主的市场地位 二、广告主对广告公司的主导作用 第一节 广告主的市场地位 随着广告主对自身整合营销职能的强化，广告主更希望广告公司提供专项服务，也使得广告行业分工细化程度不断加深。广告公司为广告主提供的服务由传统的“统包式”向“零售式”过渡，工作量和对应酬劳的关系变得越来越清晰。这些都呼唤着多种取费方式的出现。 第一节 广告主的市场地位 三、广告主对媒体的主导作用 第二节 广告客户的开发与管理 一、如何锁定广告客户 广告客户开发的第一步是锁定目标客户。究竟哪些客户是自己的目标客户，是自己的潜在市场，是自己的重点开发对象？ 其次，要对广告客户进行识别。 第二节 广告客户的开发与管理 二、开发广告客户的途径 第二节 广告客户的开发与管理 广告公司开发新客户的途径： 推荐：多数好的广告公司是通过现有客户、朋友或者其他广告公司的推荐获得客户的。 提案：提案的内容包括从简单地阐述公司的理念、经验、人员配备及业绩到全面地展示备选广告的各种表现。 第二节 广告客户的开发与管理 提案大致分为两种方式： 一是阐述策略性看法，表达广告公司对市场的看法及如何以广告来解决问题的意见。 二是提出广告计划，即提出市场分析、广告策略、创意表现及媒体策划的具体方案。 第二节 广告客户的开发与管理 三、争取广告客户的战术 第二节 广告客户的开发与管理 四、广告公司与客户的关系进程 第二节 广告客户的开发与管理 五、广告客户的管理 ＣＳ战略（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ），是指围绕着客户满意这一目标而展开的一系列对于产品、服务的策划活动。 第二节 广告客户的开发与管理 ＣＳ战略主要包括以下几个方面： （１）站在客户立场上提供服务。 （２）十分重视客户意见，把处理好客户的意见视为对创造客户满意度的推动。 （３）千方百计留住老客户。 （４）按以客户为中心的原则建立富有活力的企业组织。 （５）分级授权。这是及时完成令客户满意的服务的重要一环。 第二节 广告客户的开发与管理 六、广告公司客户关系维系的要点 第三节 客户服务内容与服务标准 一、全面服务型广告公司的客户服务内容 全面服务型广告公司是为广告主提供广告活动的全方位、全过程服务的广告公司，一般规模较大，对于大的广告活动具有较强的把握能力，拥有一套完善的服务机制和一批专业人员，能够为客户提供较全面的广告服务。 第三节 客户服务内容与服务标准 第三节 客户服务内容与服务标准 ４Ａ会员的广告公司的业务应包括以下内容： 第三节 客户服务内容与服务标准 二、专业服务型广告公司的客户服务内容 第三节 客户服务内容与服务标准 调研咨询型广告公司的服务内容 第三节 客户服务内容与服务标准 三、客户服务标准 美国４Ａ协会曾就广告公司的服务标准制定过一系列规定，主要内容包括： 第三节 客户服务内容与服务标准 研究顾客的产品或服务，以决定产品本身的优劣点，及其竞争能力；分析市场现状与潜力，以其产品劳务，适合市场的需要。诸如市场位置，可能销售量、季节性、贸易与经济情况等均在分析研究之列；讲求运输、销售及其执行方法的知识；有效运用各种媒体向消费者、批发商、代理商、零售商说明产品与服务的知识，包括商品特性以及效果等。 第三节 客户服务内容与服务标准 我国广告业实际的含义。它具有以下四个方面的标准。 本章小结 广告主是广告行为的发起者，广告信息的发出者，也是广告活动的出资者，在广告市场中占据着主导地位。 广告客户的开发是广告公司在经营过程中永远无法回避的问题，而锁定目标客户是广告客户开发的第一步；开发广告客户的途径主要包括从现有客户中发展业务、吸引新客户和兼并收购等方式；“商场如战场”，争取广告客户同样要讲战术；广告公司与客户的关系一般要经历预备期、发展期、维持期和终结期四个阶段；在广告客户管理方面流行于企业界的ＣＳ战略可以为广告公司提供借鉴，ＣＲＭ客户关系管理系统对帮助广告公司管理客户的客户有一定的裨益；广告公司在客户维系方面要注意沟通与互动。 不同类型的广告公司有不同的客户服务内容，掌握这些内容有益于拓宽我们的