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浅议优质护理服务内涵和体会 　　【摘 要】卫生部从2010大力倡导全国各级医院深入开展优质护理服务，改革护理模式，其意义之一：让广大病患切实得到良好的护理服务，建立和谐美好的护患关系；意义之二：通过开展规范化、专业化、人性化的操作，树立护理人员外在形象与社会地位。经过卫生部举办的护理管理培训班的学习之后，受益匪浅。我体会的优质服务是：用高超的护理技术与人文关怀完美结合，深入推进整体护理服务，尊重病人，提高病人自我保护能力，积极发挥自我能动性，达到病人住院期间的身心愉快，最终使病人最大的受益。 【关键词】整体护理；开导式沟通；人文关怀；回访 【中图分类号】R472.3 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）12-0530-01 整体护理就是护理人员专业知识，技术水平和关爱之心的结合体现。多年来，整体护理的开展，受到了广大病患的好评，不仅符合医疗护理需求不断增长的客观形势，同时更代表了护理学习改革的发展趋势，然而围绕整体护理向纵深发展，引起了国家卫生部及护理各项的高度关注。为此，通过营造人文气氛，开展礼仪服务，注重心理引导，建立回访制度等环节，来开展护理服务，提高病人满意度的重要举措。 1 整体护理与人文关怀 整体护理的人文内涵核心是：护理工作首先要尊重人，关爱人，如果没有这个现代人文关怀核心，再完美的整体护理程序，可能在实践中流于冷度的人际关系形式，而无法达到优质护理效果，进而阻滞了整体护理向纵深发展。如果把以人为本为目的，能够产生护患之间心灵与心灵交融，那么人文关怀也就充分了在优质护理中的重要意义。 医疗服务的理念：常常去安慰，总是去关怀，有时能治愈。关怀关爱关照是护理的核心与中心任务。（1）有效的关怀能增强病人应对压力的能力，促进病人的康复。（2）病人在整体护理中感受的关怀越深，对护理的满意度就越高。（3）在整体护理中，要提高病人对护理工作的满意度，保证护理质量，护士必须注重对病人的人文关怀，主要表现在护士善于从不同病人的眼神，表情言语，体态中懂他的需要，痛苦和渴望，并最大可能的满足他们的需要。病人需求方面事无巨细。更应关注细节方面，比如：术后病人身上携带各种引流管道，不便翻身，导致受压肌肉酸疼，护士积极询问病人是否有不适感，是否需要帮助。病人就会告知，哪个部位不适，值班护士就会伸出温暖的双手协助病人翻身，叩击按摩受压部位，并时时进行心理安慰，鼓励病人适当床上活动，防治并发症等专业心理辅导。这样的躯体及心理帮助，使病人情绪稳定地接受治疗、护理，安全度过了危险期，病人及家属都感到高兴和满意。 2 如何开展人文关怀 2.1 营造人文气氛 医院和病房应努力营造一种充满人性、以关心病人尊重病人，以病人利益和需要为中心的人文环境。营造这种氛围最重要的是每个护士自觉的人文情感和人道伦理知识，这和个人的文化素质及社会教育有很大关系。护理管理层要多种形式进行护士文化素养的培养，及职业道德教育；病房环境的设计和设施布置尽可能体现家庭式的温馨，舒适和方便。推行亲情服务，根据病患的年龄，职业和社会职位给予恰当的称谓。比如：阿姨、叔叔、先生、女士等。总之避免直呼病患的床号、姓名，当然医疗操作查对时是必须的。这样既消除病人的陌生感、恐惧感和孤独感，同时也创造了一个和谐轻松、信任护患沟通交流环境，更有利于护士及时了解病人存在的问题和顾虑，然后采取相应的对策和措施加以解决。如有一位老大娘患者，胆囊结石已经化脓感染，急需手术，可老大娘就是不肯手术，情绪十分急躁。值班护士耐心和老人沟通后，才知老人的儿子、媳妇外出打工，自己一个人在家照顾两个留守孙子，怕影响他们在外地工作不肯通知他们。值班护士就开导老人：您只要有一个健康的身体才有能力去照顾孙子，才能不让儿子在外牵挂您。同时又和老人的儿子电话联系：钱什么时候都能挣，但是孝敬老人是不可以等待的。结果老人在儿子的陪同下愉快的进行了手术。只要用心去做，就会和患者贴心。 2.2将现代化礼仪融入护理行为中 2011年护理部为树立护士良好形象，护理部特聘专业礼仪专家对全院护理人员进行了礼仪培训。包括日常礼仪，电话礼仪，上岗礼仪，接待礼仪，导医礼仪，交接班规范等严格训练，并要求各科在临床护理工作中认识落实，纳人护理质控标准，使护士的形象、爱心意识得到了强化。护理人员的人文素质不断提高，使全院护士的精神面貌焕然一新。护士们的规范化的操作，优雅举止，良好的语言修养，受到了病人普通好评。 2.3强化心理护理，注重沟通 与病人的交流沟通是整体护理的基本行为，贯彻整个治疗过程。善于与病人沟通交流能较好地解决病人住院过程中出现的各种负性情绪及心理需求，避免护患之间的信息缺乏， 拉近护患距离，使护士及病人都处在较好的人文环境中工作和治疗。沟通护理由业务精湛，具有一定