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如何更好的处理顾客投诉 顾客满意度调查 对服务不满意的客户投诉比比例是： 4%的不满意的客户会投诉；而96%不满意客户通常不投诉，但是会把这种不满意告诉周边的其他人。会将他的不满意告诉16－20人，在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说 维护一位老顾客成本是发展一位新顾客成本的5分之1. 消费者调查统计即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这家企业消费，有18%的人不会再回来。 这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的形象。 处理投诉的意义 我们处理顾客投诉的核心思想是不让顾客发生投诉，但在工作中，尤其是我们服务行业发生投诉是在所难免的。 对已经发生的投诉处理非常好的话，这次投诉可能成为搭建友谊的一个桥梁，彼此能成为好朋友。处理不好的话不仅伤害了顾客，还伤害了公司。 顾客为什么会投诉 投诉是顾客不满意的一种表现，因为商品或服务与他的期望值不相吻合 顾客产生投诉的原因 处理投诉的六大要素 表明“我能代表公司处理投诉”的态度和能力 掌握专业知识，能够判断是谁的问题 耐心的倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨原因 不要拿我们的专业要求顾客 站在顾客角度换位思考 真诚的对待，避免投诉升级 一.表明“我能代表公司处理投诉”的态度 这一点很重要，顾客来投诉时都抱着立刻给解决的心态，所以他们都希望能找到“说了算”的来解决，给顾客这样一个坚定地态度，让顾客相信我们能给予解决避免顾客逐级往上找。 如：请放心，我会帮您解决的。我马上了解情况等话语。 适时地表示歉意会使双方的情绪得到控制。但不能让顾客感觉我们已经承担了全部责任， “真抱歉，给您带来了不便”这样的话语既有助于平息顾客的愤怒又没有承担可导致顾客误解的责任。 二.掌握专业知识，能够判断是谁的问题 面对投诉，特别是质量投诉，强硬的专业知识是必备的。我们要比顾客知道的多，才能更好的掌握主动权。 面对顾客时，我们能把相关的规定（有利于我们的）用坚定地态度和语气传达给顾客。让其感觉这不容让步。比如：三包质量法的包修包换包退的范围、三包的时间等相关的规定。在文件里没有明确的一些问题日常工作中善于总结，哪些属于质量问题，那些属于人为造成的。 三.耐心的倾听顾客的抱怨 作一名“倾听者”，从顾客的抱怨中找出其实质性的东西，顾客抱怨时多数是先发泄，所以情绪不稳定。切入主题，巧妙提问，建立信任，认真倾听，找出顾客的需求点在哪里，然后有针对性的提出解决方案。 “对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”无论顾客是否永远是对的，至少在顾客的世界里，他的情绪与要求是真实的，我们只有与顾客的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础 四.不要拿我们的专业要求顾客 大部分的顾客来投诉就是“不懂”，但他们没有意识到也不可能意识到自己的不懂，坚持着自己的观念。我们来解决这样的投诉就有种秀才遇见兵，有理说不清的感觉。这就需要我们换位思考，我们不能拿我们的专业水平来要求他们。 案例：前头碰坏 特殊皮料 五.站在顾客角度换位思考 漠视顾客的痛苦是处理投诉的大忌。 处理投诉虽然有条条框框在，我们也应该站在顾客的角度将心比心，诚心诚意的表示理解和同情 六.真诚的对待，避免投诉升级 大家都知道，好多的质量投诉由于处理不好最后都变成了服务投诉。当我们在处理质量投诉时不能满足顾客的要求，我们的态度、言语稍加不注意就容易被顾客抓住，从而上升到服务投诉，因为顾客也知道服务行业禁忌的就是服务投诉。 所以好多的投诉顾客成了我们的回头客。在处理投诉时，当不能达到顾客满意的时候，我用的最多的一句话就是“这一次的事我的确尽我最大努力来帮助您了，以后再来购物时找我，我可以给您当参谋。”诚恳的态度能感化很多顾客。从而也交了不少的朋友。 面对投诉的顾客，给他们一个微笑 * * 不满 抱怨 投诉 与所期望的不相符 产生情绪 因不满而产生的行为 服务质量问题 商品质量问题 案例：顾客的咨询变成了退货上升到投诉 鞋磨脚 返厂修理时间长 谢谢大家！