【精选】姜日高—客户关系管理 第一章.pptVIP

第一章 导论 【教学目的】 理解客户关系管理的内涵和本质。 了解客户关系管理的发展阶段。 熟悉客户关系管理的发展趋势。 【关键概念】 接触管理 运营型客户关系管理 合作型客户关系管理分析型客户关系管理 【引导案例】 屈臣氏客户管理的失败案例 随着商品经济的发展和营销环境的变化，企业营销管理哲学不断演变和发展大致经历六个阶段。 20世纪20年代以前和二战末期和战后的一段时间。 主张“企业生产什么，就卖什么”（以产定销）。 认为消费者欢迎那些买得到而且买得起的产品。 要求企业经营管理的重点是提高生产效率，增加产量，扩大分销范围，降低成本，在营销方面不要花费很多的精力。 案例：福特——只生产一种颜色的汽车 通用：斯隆（事业部管理制）1928年超过福特，30%占有率 从产品出发认为：消费者最喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品。 “只要产品有特色，自然会顾客盈门” “酒香不怕巷子深” “死守祖传秘方就可以处于不败之地” 是一种“营销近视症” 案例：丰田的精益生产管理 卖方市场向买方市场转化过程中出现的一种观念。 企业主张：“我卖什么，人们就买什么” 认为：消费者一般不主动购买非必需的商品，但如果企业采取适当措施，消费者可能会购买这些非必需的商品。因此企业必须在促销和推销方面作出努力，刺激消费者购买。 强调产品是被卖出去的，而不是“买去的”。重推销，轻市场的观念。 20世纪50年代中期形成，在买方市场条件下 主张：“顾客需要什么，就卖什么”、“能卖什么，就生产什么”。（以销定产） “制造能够销售出去的产品” “发现需求并设法满足它们” “顾客至上” “顾客就是上帝” “顾客永远是正确的” “爱你的顾客而非你的产品” “顾客才是真正的主人” 韩国汽车的成功 企业认为：实现企业目标的关键在于确定目标市场的需要和欲望，并以消费者需求为中心，以整体的营销手段满足其需求，取得利润。 市场营销观念是企业经营思想的一次根本性变革。营销革命与产业革命相提并论。 所谓客户观念，是指企业注重每一个客户以往的交易信息、人口统计信息、心理活动信息、媒体习惯信息以及分销偏好信息等，根据由此产生的不同客户终生价值，分别为每一个客户提供各自不同的产品和服务。 20世纪70年代以后出现，由于美国市场环境发生变化。 认为：在满足消费者需要的基础上，要兼顾消费者利益和社会的长远利益。 兼顾三方面利益：企业利润、消费者需要的满足、社会利益。 案例：冰桶慈善挑战 在企业经营观念的转变中，是企业经营活动的中心发生了变化：由生产者为中心转变为以消费者为中心。 以生产者为中心的生产、产品、推销观念统称为传统的营销观念或旧的营销观念。 以消费者为中心的市场营销观念、社会营销观念统称为现代营销观念或新的营销观念。 案例分析题 D 先生是一家电子产品销售公司的经理，经过 D 先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。 一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D 先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。 一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D 先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。 作为该公司的主管营销负责人，你对D先生将提出什么样的建议？（客户管理角度） 谢谢大家！ 第一章 导论 客户关系管理 ——理论、技术与实践 授课老师：彭浩 刘碧华 移动电话 电子邮箱：156615769@ 内容提要 1 2 3 4 理解客户关系管理的内涵和本质 了解客户关系管理的发展阶段 熟悉客户关系管理的发展趋势 1.1客户关系管理的产生与发展（1） 集体林权改革下林农创业组织模式创新与机制构建 客户关系管理是在商品经济发展到一定阶段，消费者产生个性化需求的时代背景下产生的。 客户关系管理为企业设计客户真正需要的产品或服务，为客户构建便捷的购买渠道，实现高效、快捷的售后服务提供了方便。 网络技术的进一步发展也使得客户关系管理理念更容易实现，而广泛应用的客户关系管理软件也推动了客户关系管理的发展。 1.1.1客户关系管理产生的背景 1.1客户关系管理的产生与发展（2） 集体林权改革下林农创业组织模式创新与机制