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导购员技巧培训 导购员工作职责 工作职责 工作流程 基本素质 从业观念 导购员行为规范 5S原则 仪表要求 顾客分析 接触顾客 了解顾客的需求 完成销售 投诉处理 客情关系的维护 导购话术 导购员工作职责 与店家建立良好的关系。 宣传和推荐南山系列产品。 耐心处理卖场和消费者的抱怨，并及时反馈给公司人员。 认真配合、执行各项促销活动；及时准确地反馈促销现场信息。 收集竞争品牌的产品、价格、促销活动的信息。 严格执行公司促销品、宣传品使用发放规定。 遵守店家各项促销规定；及时、准确地填写规定报表，严格遵守作息时间及工作纪律。 全面掌握公司产品知识。 积极参加公司的各种培训活动，积极讨论交流促销心得。 做好奶粉和POP的陈列和维护工作，保持奶粉与促销品的摆放整齐、清洁、有序。 收集和建立消费者档案资料。 工作流程：促销人员的一天 提前20分钟到店，用5分钟时间更换工作服，再次进行形象整理。 用5分钟与店长交谈，了解各方面信息。利用10分钟时间整理所辖展区商品。 9：00—13：00 当日工作实施，紧急问题及时反馈，应急奶粉的预订与及时补充。 13：00—14：00 午餐及午休，应急奶粉的预订与及时补充。 14：00—18：00 当日工作实施，紧急问题及时反馈，查看竞争对手销售状况，查看南山奶粉库存及宣传促销品数量、预测销售数量及时订货。 用10分钟作当日工作总结、填写报表、总结当日工作的得与失。 谢 谢！ 导购人员应具有的基本素质 身体健康，仪表端庄。 性格开朗，具有较强的语言表达能力。 易于亲近，沟通能力强，具有较强的亲和力。 工作勤奋，精力充沛，具有较强的责任感。 诚实，拥有爱心，具有服务意识。 思维敏捷，洞察力强，良好的记忆力。 谦虚、冷静、善于学习。 有礼貌、有耐心，热情友好。 树立正确的心态与从业观念 （1）导购人员是亚华南山营销体系的重要组成部分。 导购工作已成为一种新兴的职业，导购是营销工作的最前线，导购人员是我们公司的一员，与公司的业务员只是工作内容的不同而已，导购其实是一项高智商的脑力劳动。 （2）不要认为导购很容易。 导购是一门很深奥的学问。 要成为优秀导购代表，必须经过长期的专业训练。 导购人员必须是一个全才，要敏捷、勤快、积极向上。 销售服务·5S原则 为顾客提供100%的满意取得顾客信赖企业得到发展个人获得利益导购人员自身的勤奋、快乐和成长 1、微笑：（Smile）⊙微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容⊙笑容要表现开朗、健康和体贴2、迅速：（Speed）⊙以迅速的动作表现活力，不让顾客久等，提高服务质量3、诚恳：（Serious）⊙以真诚的态度工作，顾客一定能体会得到4、灵巧：（Swift）⊙以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖⊙以灵巧、敏捷、优雅的动作来展示奶粉5、研究：（Search）⊙要时刻学习和熟练掌握商品知识⊙研究顾客心理以及接待与应付的技巧 导购人员身心两方面的健康 销售服务·仪表要求 ·服饰美 a.样式要和谐，大方 b.穿戴要整洁 ·修饰美 a.修饰要美观，大方，淡雅 b.注重自身的仪容 不留怪发 适当淡妆，切忌浓妆艳抹 注意体表卫生 ·举止美 a.站立姿势要自然、端正 b.形态风度要优雅、礼貌、 得体 ·情绪美 a.要热情饱满、精力充沛 b.化不利情绪为有利情绪 ?一定不能有以下情况出现： 服装怪异或不整洁 不配带工作证 表情颓废，抱肘拥胸，手 插衣袋 化妆时使用很奇怪的颜色 头发颜色怪异，表面油腻 有头皮屑 浓妆艳抹， 留长指甲，涂有色指甲油 或指甲内有污垢 销售服务·顾客分析 ?导购人员的工作职责就是满足顾客的需求，顾客对导购人员来说是最重要的东西。 （1）顾客是导购人员的衣食父母，一切业绩与收入的来源。 （2）顾客是商店的一个组成部分，不是局外人。 （3）顾客是导购人员应当给予最高礼遇的人。 ?因此顾客至上，顾客永远是对的，导购人员应牢记以下几点： （1）上班前不要与家人或朋友发生不愉快的事，即使发生了，一到商店就要把它忘掉，以免得罪顾客。 （2）对自己讨厌的顾客也要从内心去感激他，否则，你的言行不自觉地会表露对他的反感。 （3）当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的。 （4）绝不能一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是你的衣食父母，不是与你争论或斗智的对象，逞一时之快你将会得到失去顾客的悲惨代价。 （5）与顾客交朋友，牢记老顾客的资料及顾客购物习性，想方设法收集新顾客的资料。 ?导购人员应对顾客敏捷地进行分析，抓住顾客的购物动机，针对不同类型的顾客采取相应的措施进行推销。 顾客的类型 老年顾客 ·喜欢用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某品牌的商品。 ·购买心理稳定，不易受广告宣传的影