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售后服务的根本——一次修复（Fix It Right） 资料整理：余松 2011年6月16日 目 录 改善背景………………………………………………………………………………..…..3 一次修复的现状…………………………………………………………………..……..4 一次修复的概念………………………………………………………………….……….7 一次修复的问题发现（鱼骨图）………………………………………………..8 一次修复的改善对策（PDCA）…………………………………………………..10 总结……………………………………………………………………………………..………10 改善背景 近年来，伴随着汽车销售和保有量的增加，经销店维修服务业务量快速提升。同时，汽车的高性能也使故障诊断的难度不断加大。 售后服务的基础——维修品质如何保持——这个课题的重要性日益突显。实现“一次修复”的目标变得更加具有挑战性。 对于客户而言，他们对车辆维修的三个基本要求——维修品质、速度、价格，其中，最根本的就是优良的维修品质，这直接决定了客户的满意程度。另外，维修速度也是影响客户满意度的重要因素。 图1 从经销店的角度来看，即使按5%的返修率（一汽丰田的2009年的FIR的目标为95%）计算，目前按照每家店的月度来厂车辆1200台次计算，每月的返修车辆达60台，平均每天2台的返修车辆。返修车辆往往伴随着严重的不满，甚至投诉，会使服务经理和总经理应接不暇。 如果将“虽然没有返厂再修，但是客户却认为没有一次修好”的车辆也包含在内的话，经销店实际面对的“非一次修复”的压力则更加严重。 图2 二、一次修复的现状 自从一汽丰田成立以来，一直以“让客户体验到拥有汽车的喜悦”为使命。在售后服务方面，“一次修复”是实现这个使命的首要条件。目前，在中国汽车售后服务市场面临着如下课题： （1）、经销店与客户对“一次修复”的判断存在差异 从上图2可以知道，很多经销店认为符合一次修复的案件，客户的看法却恰恰相反。有相当部分的客户虽然认为自己的车辆没有一次修好，却因为种种原因不会回厂。 （2）、一次修复不仅局限在“技术”层面 经销店的维修服务流程涉及很多环节，即使技术过硬，依然不足以保证整个流程中不出现问题，或使客 户认同经销店对某一案例是否为一次修复。 图3：影响一次修复的多种因素 （3）、有必要从“时间”角度界定一次修复的范围 客户对维修时间的期待与要求，越来越明显。如果离开了“时间”的限制，“是否一次修复”的讨论将失去意义。 一汽丰田服务部选拔了12家样板店进行了一次修复专项改善试点工作。通过调查与分析，结果如下： 即使高水平的样板店的平均水平只有94.4%，普通的经销店面对的压力更大； 最高（99.2%）与最低（89.4%）之间存在10%的差距，全国的差距更大； 全国的平均水平可能远远达不到95%的目标要求。 三、一次修复的概念 （1）、“一次修复”定义 第 一 次 修 理 就 能 完 全 修 复 （2）、一次修复的判定：通过客户调查，把握真实状况。 通过询问客户如下三个问题来判断是否一次修复。见下图。 按照图中的顺序对客户进行提问，只有当三个答案全部为“是”，次案例才判定为“一次修复”；任何一个答案为“否”时，即结束调查， 判定为“非一次修复”。简单来说，就是：见“否”就停。 （3）、一次修复的计算： 四、一次修复的问题发现（鱼骨图） 明确了相关的一次修复概念后，就要寻找问题点。每家经销店的实际情况不同，导致未一次修复的因素也不尽相同。如何寻找发现自己的经销店的问题点，成为下一步改善问题的关键。 下面，介绍一种常见的“鱼骨图”法，对经销店发现问题的真正原因很有帮助。 建立体制：建立以总经理为核心的一次修复改善人员团队； 现状评估：通过团队内的成员共同讨论，而且讨论一定要开诚布公，就事论事，对事不对人。 寻找问题：一般，鱼骨图讨论到第2~3步就可以，不必过于详细。 得出结论：在大量的“小鱼骨”中，确定3~5项主要的问题点，作为重点改善的方向。不必过多的问题点，否则，问题点过多，难以突出重点。 下图为一家经销店的“未一次修复”的鱼骨图，图中带“下划线”标记的原因被确定为重点改善的问题点。仅供参考。 五、一次修复的改善对策（PDCA） 明确了问题点，即明了重点改善的方向。下一步，就可以按照PDCA的流程进行重点问题的改善。对于如何用PDCA循环改善法去改善重点问题，这里就不再详细说明。 六、总结 “第一修理就能完全修复”是对售后服务的一个简洁概括，但是，涵盖