博美装饰城制度培训.ppt

培训主题：博美装饰城营业员管理制度 时间：2010年10月12日 AM：09：30-10：30 2．2．1营业员管理制度 博美商家营业员依据博美装饰城的方针，以诚实为准则，严格遵守下列服务规范： 顾客第一，努力发展公司业务 以装饰城内外的信用为重，努力提高自身素质 遵守工作秩序，努力完成本职工作 互相尊重、荣辱与共 2．2．2博美营业员日常行为规则 严于职守： 在装饰城内外，应时刻保持作为一名职员应有的形象，努力维护公司的信誉。 严格遵守装饰城所规定的各项规章制度和各工作手续，以及装饰城的其他通告、通知等。 营业员应听从商场管理人员、保安协管员的指示，维护公共秩序，努力完成本职工作。 4. 营业员须遵守博美装饰城服务用语规范和仪容仪表规范。 5. 营业员工作时应经常保持工作环境的清洁。 6. 严格遵守上下班时间，禁止无故缺席、迟到、早退、私自外出等，上班前应做好一切准备工作，下班后整理好各自工作岗位上的物品及摊位清洁后方可离开。 仪表仪容： 营业员仪表仪容的规范，会直接影响公司的声誉及格调，全体营业员必须充分认识到这一问题的重要性。 1. 营业员应该按规定着统一工装上岗，必须保持服装整洁清洁，并按指定位置佩戴工牌。所发的工作制服等物品须自觉爱护，做到衣装整洁，鞋子干净、光亮。 2. 男员工头发以发脚不盖过肩部为适度，不准留胡须；女员工不能披头散发，短发以不盖过肩部为适度，长发应束起，宜保持雅淡清妆。营业员不能梳怪异发型，应勤修头发、指甲，保持整洁。 工作态度： 1.礼仪—是员工对客户和同事的基本态度，要面带笑容，要使用敬语，做到“请字当先”，“谢”字不离口，接电话要先说“您好！×××”客户至上，热情有礼。 2.笑容—最适当的表示方法是常露笑容，“微笑”是友谊的“大使”，是连接客户的桥梁，它会给客户以亲切和亲松愉快的感觉。 3.效率—提供高效率的服务，关注工作上的细节，急客户所急，及时为客户排忧解难，籍以赢得客户的满意及公司的声誉。 4.责任—尽职尽责，无论是常规的服务还是正常的管理工作，一切务求得到及时、圆满的效果，给人以效率快和良好的服务印象，严格执行交接班制度，如遇疑难问题，应及时向上级汇报，以便得到妥善的解决。 5.协作—是商场管理的重要因素之一，营业员同商场间应互相配合，真诚协作，尊重管理人员的监督管理，共同维护商场声誉。 营业员接待语言规范 接待客户时，须先说“您好！欢迎光临！”。 不能及时接待客户须使用“对不起，请稍等”之类文明用语。 为客人端水（茶）时应说“请喝水（茶）”。 客人离去时，应起身并带微笑对客人说“请慢走”。 5. 熟练运用博美“服务八大用语”： 请！ 您好，欢迎光临！ 对不起！ 谢谢您！ 请稍等！ 对不起，久等了！ 谢谢您的配合！ 欢迎您下次光临！ 接待顾客注意事项 严禁闲聊 不得看报、读书 不得打哈欠、打盹、靠在摊位上 不得吃口香糖、挑牙签 不得与顾客争吵、感情用事 不得说顾客、同事的坏话 不得把笔、烟夹在耳朵上 不得指笑顾客 在处理顾客抱怨时，应首先考虑到顾客利益 10. 要熟知摊位名称和方位 11. 在商场内，不得两人并排走和勾肩搭背 12. 等候顾客时，不得把手插入口袋、背着手或把双手插在胸前 13. 顾客在选购商品时，要走在顾客后面 14. 不得在顾客前议论其他店 15. 不得用大声说话，注意使用礼貌用语 16. 不得以衣貌、性格、金额多少来区分接待顾客 2．2．3营业员售货技巧 目的： 通过我们有始有终的服务，使顾客得到最大的满足 强调： 要做到价签和商品的统一 要有商品知识，掌握好商品的质量、特征、用途、库存、规格等 展示商品无破损 易碎商品应在醒目位置张贴警示语 销售单据填写 2．2．4营业员营业时间工作规范 进入商场 1. 应从员工通道进出口进入商场。 2. 请不要忘记打卡。 3. 请换上商场统一的制服，佩戴上工作牌，并自我检查仪表，因为衣冠整齐，不仅显示我们对工作的态度，也是能否给顾客留下好印象的关键。 开店准备 在开店之前，应打扫卫生，整理、陈列好商品。做好接待顾客光临的各项工作。保持“清洁整齐”的卖场是每天基本工作之一。 开店 开店前十五分钟至开店时，将会有特定的音乐来告知各位。开店时，请各位在各自所在摊位静侯顾客。在开店三分钟内，除有紧急情况外，请勿在店内随便走动。 用餐 商场用餐时间是11：30—12：30，在此时间段内到商场指定就餐地点轮流就餐。 遇上朋友、熟人 卖场是工作场所，即便遇见朋友、熟人，也应很明确地告诉对方“你现在是在工作”与工作无关的交谈，应放在下班之后。