宝玑神秘顾客.ppt

* 宝玑神秘顾客暗访培训 摘 要 III –神秘顾客的行为细则 纸质问卷和录音上传规则 截止日期 I–任务说明 A.项目目标 B.关于Breguet C.暗访调查原则 II–问卷和任务的解释 A.暗访调查情节—重点注意事项 B.Breguet暗访调查问卷解释 C.评论要求 D. 再次强调 神秘顾客暗访行为规范守则 神秘顾客暗访准则: 神秘暗访就是经过培训的顾客依照设定好的情节对店铺进行隐名评估。 神秘顾客需保证提供可靠真实的信息，不能泄露身份，不能泄露调查细节， 不能做些容易暴露身份的举动。 不遵守以上任一条款，将导致严重错误，神秘顾客需承担连带法律责任。 项目目标 信天翁联业商务咨询公司安排神秘顾客对指定店铺进行隐名暗访评估，以考核店铺的整体服务水平。 关于Breguet 1747年，宝玑在瑞士的纳沙泰出 生，他大部分时间居于巴黎，一生中创造无数伟大的发明，他活跃于制表业中每一个范畴，连串的突破令他的事业不断攀上高峰，如改良自动表、发明自鸣钟用的鸣 钟弹簧；以及避震装置等等；而其新古典主义的简洁设计更予人惊喜。1823年，宝玑逝世，他的后人也不乏杰作。近代，宝玑的第五代孙在五十年代制成具有飞 返计时功能的手表。科学家爱因斯坦和作家柴可夫斯基曾是宝玑的忠实用户。许多人称宝玑为表王，说宝玑是现代制表之父，是恰如其分的。 暗访调查原则 请大家在调查前把准备工作做得充分一些！ 所有店铺暗访一次，但针对上海、北京 的每次调查，神秘顾客需要进店两次， 其中第二次是为了拿到更低的折扣。 1.绝对不允许发生擅自找人代替完成调查的现象。 2.无论如何，调查中绝对不能透漏您的神秘顾客身份。 3.建议神秘顾客和老公、老婆或者和朋友一起去这样更像一个购买者。 4.请务必通读问卷内容，熟记问卷上的暗访重点，从而确保暗访的准确性。 5.请确保录音笔正常工作，且电量或者储存空间充足，任何情况下，没有录音调 查无效。 6.在你到达商店前，确保你已把纸质问卷打印出来，一旦完成你的暗访，离开商 店以后，趁着你脑海中信息还很清晰，填写打印出来的纸质调查问卷。 暗访调查情节- -重点注意事项 1 1.整个调查请用普通话进行，请用普通话说明姓名、时间、地点、调查的品牌。 2.调查时间：20分钟以上，保证录音质量。 3.请熟记问卷上的暗访重点，到达店铺之后，不能直接进入宝玑柜台或者告知需 要寻找宝玑手表；先等待销售顾问的介绍，留意销售顾问依次主动推荐了哪几个 品牌；记住销售顾问推荐的第一款腕表品牌；观察销售顾问是否鼓励您购买其他 品牌的腕表。 4.请注意观察宝玑腕表的曝光度；仔细认真观察店铺外是否有橱窗展示宝玑腕表； 观察店内的陈列及清洁度；同时观察销售顾问个人仪表；店铺客人及销售顾问的 人数。 5.调查情节：送礼/自用，预算在25万 或25万 RMB 以上；没有指定表款，但一定 不要查访陀飞轮系列腕表（该款型腕表是宝玑最贵的）。 6.针对宝玑腕表及竞品，在您没有索要的前提下，请留意销售顾问是否主动给予 折扣。 暗访调查情节- -重点注意事项 2 8.针对所查访宝玑腕表：务必记录下其型号、原始价格、最初折扣、最终折扣； 如销售顾问有告知腕表的序列号，请一并填写在问卷上；如未告知，则不做强求。 对查访腕表至少索要2次折扣（如拿到高于12%的折扣，请务必在录音及问卷中详 细体现- -如销售顾问把所给价格显示在计算器或写在纸上，请神秘顾客一定把该 价格读出来，体现在录音中；经信天翁确认属实后，将多支付神秘访客50%的报 酬。）并记录至少一款竞品腕表的名称、型号、原始零售价、最初及最终折扣。 9.上海、北京神秘顾客无论第一次拿到了多少折扣，请对店铺进行第二次走访； 具体走访时间可以根据实际情况而定；在同一天的两三个小时后或两三天内安排 第二次查访均可，争取更低的折扣；并填写第二份问卷。 10.记住接待您的销售顾问姓名。（如果销售顾问没有戴工牌，要有详细的外貌） 腕表型号举例：5327BA/1E/9V6、5177BA/12/9V6、 7137BA/11/9V6. 注意：查访竞品时，如销售顾问主动推荐，请积极配合；如没有主动推荐，请主 动询问店铺是否有相同价位的其他品牌的腕表；如其说该店只出售宝玑腕表，则 可不用查访竞品；但一定要在录音及问卷中明确体现出来；如有，请积极查访。 暗访调查情节- -重点注意事项 3 鉴于以往经验，神秘顾客在进行实际走访时，部分神秘顾客会出现腕表型号不正确， 漏查竞品、评论有误等问题；为避免以上情况，有以下建议，可供参考： 关于型号：进店前请利用15分钟左右做个家庭作业，在网上查看一款中意的腕表；并记住其型 号，走访时可以以这款腕表为主；