张子凡《留住大客户》.doc

留住大客户 张子凡：实战营销专家，清华大学、北京大学、复旦大学、浙江大学总裁班课程讲师。1993年，刚刚大学毕业的张子凡辞别铁饭碗，从一名普通的销售员干起,一直做到箭牌口香糖有限公司区域经理。此后,他又转战互联网行业,同样业绩卓著。十几年丰富的行销实战经验和出色的口才使他在行销培训行业如鱼得水；他创办的营销策略机构也声名远播。他服务过的客户有微软（中国）、阿里巴巴、搜狐、中国移动等多家国内外知名企业。他用他丰富的实战经验和睿智的头脑帮助这些企业的营销工作实现了跨越式发展。 要点提炼： 留住大客户，从了解他们开始 1 客户被我们惯坏了 2 客户需要我们适当的麻烦 4 客户需要我们用精神和情感来维护 5 客户关系要细分管理 5 留住大客户的基础与核心观点 9 留住大客户的基础 9 让客户满意的优质服务标准 11 用客户关系管理塑造忠诚客户 13 客户关系管理的突破 21 企业在客户关系管理中的十三大失误 25 留住大客户的有效策略和方法 31 留住大客户——从关注精神和情感开始 31 留住大客户——不断提高客户转移成本 33 留住大客户——保持客户关系管理人员的稳定性 35 留住大客户——建立星级顾问服务制 35 晃——留住大客户的ABC计划 38 总结：留住大客户三步曲 40 留住大客户 张子凡 非常高兴能有这样的机会，跟在座的朋友一起度过，分享知识与快乐。 我今天分享的主题叫做《留住大客户》，大家看到这个标题，我想已经知道这个题目属于客户关系管理的范畴。大客户是企业的生命线，大客户能够为我们带来更多的价值。有的企业会说二八法则，20％的大客户为我们带来80％的效益；甚至有的企业会说，20％的客户为我们带来了120％的利润。 大客户，为企业带来的效能确实很大。但是要想一想，到目前为止，我们又采用了什么样的方式来留住这些大客户？是不是所有这些方式，都是能够让大客户乐于接受的？ 我们发现在企业留住大客户的过程中，存在着这样或那样的问题。比如说，有时候一拍脑门，按照我们自己的想法和意图来设计了很多大客户维护的手法和方法；又或者在我们在试图留住大客户的过程中，做了很多有违真正客户关系管理思想的事情，比如说，有些企业会奖励不忠诚，对爱哭的孩子给奶吃，对老实的孩子让他旁边看着，这些都是现实问题。 （一）留住大客户，从了解他们开始 我们这堂课是《留住大客户》，大家看到在我的封面上，已经写出了七个要点：优质客户服务标准、客户关系管理、终身客户价值、全员营销、情感账户的建立、意见领袖的选择，客户转移成本的提升。这七个关键词将作为整个课程的备忘录，整个课程也将这样和大家分享。我们把这些关键词分成四个部分：第一部分，留住大客户，从了解他们开始；第二部分，留住大客户的基础与核心观点；第三部分，企业在现实的客户关系管理过程中出现的失误；第四部分，留住大客户的有效策略与方法。 我们发现房子都是尖尖头朝上，底下有四根柱子，再往下是地基，我们整个课程的结构，就是按照这样的思维模式和逻辑进行演绎。房顶尖尖头朝上，就是通过留住大客户进而带来我们企业的效益的提升，底下的这几根柱子，就是我们今天课程里面的四个模块。最底下的地基就是做好客户关系应该具备的基本的素质、观念和心态。 客户被我们惯坏了 在跟客户合作的过程中，我们发现存在这样的问题，很多客户在今天这种高度竞争的时代，已经被我们的员工和对手惯坏了！为什么这么说？因为客户不断提出来各种各样的苛刻要求，让我们的维系成本不断增加，企业的效益在不断下降，因为我们的价格不可能一次涨了，再涨第二次，再涨第三次，永远这样涨下去。这个过程中更多的时候我们需要的是什么？要关注如何开源节流，一方面，不断增加我们的价值和附加价值；另一方面，还要想办法去降低我们维护客户的成本，而这个过程中，有一个不容忽视的现实，就是客户被惯坏了！ ★客户是怎样被我们惯坏的 我举个例子，比如说，规条的形成。什么叫规条的形成？门当户对就是一个规条，其实很多时候我们发现一种传统的东西对他的影响；还有再举个例子，切苹果的时候，我们习惯把苹果的肚脐朝下，然后从上面一分为二。我们有没有想过，苹果在切的时候，其实完全可以把肚脐朝上。如果你这样切一回，你会发现苹果中间切出来的花瓣是非常漂亮的。但是就因为我们自己的长辈，他们都已经习惯了使用什么方式这样去切，所以我们也已经习惯了。当我们教给自己孩子的时候，我们也会肚脐朝下切下去。这是为什么？家庭对一个人的影响很难改变的，第三个性格是父母和上帝给的，外界很难改变它，只能影响它，我们不是父母，我们也不是它的上帝，所以我们改变不了它。有时候我个人觉得物质生活条件过于丰富后，如果我们的父母不专业或不职业，只是一味拿钱讨好孩子，最终是在给孩子吃毒药。这样的做法既会害了孩子也会害了自己，使自己还要为孩子着一辈子急。客户关系