拒绝处理的要领.ppt

拒 绝 处 理 课目：推销流程——拒绝处理 目的：教导您为何会有拒绝的发生，又 该如何防范之 目标：轻松处理客户拒绝问题 过程：1、时间50分钟 2、课程讲授方式 收获：了解总是产生的原因与解决之道 并可事先防范 课 程 大 纲 一、前言 二、客户拒绝的原因 三、影响成败的关键 四、拒绝处理的公式 五、处理拒绝的态度 六、拒绝处理的方法 七、常见的拒绝问题 八、结论 一、前 言 拒绝是推销的开始 1、嫌货人才是买货人。 2、反对愈多，愈有购买诚意。 3、反对与挑惕，是本能的反射动作，是 针对商品而并非针对你。 二、客户拒绝的原因 1、业务员 A、印象——第一眼的接触感觉不好 B、专业知识—— 解释模糊或表达不清 2、客 户 A、习惯性—— 自我保护意识 B、需要性—— 真不需要或了解不够而认为不需要 C、没 钱—— 本身的缴费能力不足 3、产 品 A、特 性—— 商品特性与需求不对头 B、利 益—— 回收利益不被认同 三、影响成败的关键 态度是否得宜——委婉而坚持 处理的方法是否适度 话术与小故事的运用 处理过程所花时间长短 投保金额的大小 客户本身所抱持的态度 四、拒绝处理的公式 公式：赞美+认同+反问 孙子曰：用兵之法—— 无恃敌之不来，恃吾有以待之 无恃敌之不攻，恃吾有所不可攻 五、处理拒绝的态度 1、诚实与谦虚 脚踏实地的干，嘴讲实在的话 2、知识与信心 A、不要太重视拒绝问题，可能只是口头语 B、不论他是谁或有多大本领，在保险业我才 是专家 C、他不是拒绝保险，他只是在拒绝改变他自 己的想法 五、处理拒绝的态度 3、不可争论 赢了辩论，输了保单 4、先发制人 预估他的拒绝，先提出来围堵 5、运用机智 转换话题，讲小故事 六、拒绝处理的方法 1、顺水推舟法 就是说吗……所以…… 2、以退为进法： 是的……但是…… 3、正面击退法： 那可能是…… 4、忽略法（置之不理） 噢！是吗…… 六、拒绝处理的方法 5、资料展示法： 噢！如果是……请看…… 6、举例说明法： 当然（先赞同）……但是…… 7、质疑法： 能否请您告诉我，为什么？ 六、拒绝处理的方法 8、建立新论点： 是的……但您是否想到…… 9、回音法： 太……了，那后来呢？ 10、延期法： 关于这个先等一下，我们先看…… 11、两分法： 一种是……另一种是…… 六、拒绝处理的方法 12、激将法： 这种小事对您来说还有什么问题！ 13、补偿法： 不过……另一方面…… 14、故意装迷糊法： 我实在不知道…… 15、惊讶法： 真的呀！…… 七、常见的拒绝问题 我考虑考虑…… 我没钱…… 我很健康，不需要…… 保险都是骗人的…… 已经有公费医疗了，保险不需要…… 我有朋友在做，谢谢你，不必了…… 拒绝购买的四不 1、不 信 任 NO TRUST 2、不 需 要 NO NEED 3、帮不上忙 NO HELP 4、不 急 NO HURRY 从被拒中追求成长，不断改进 如果你被拒绝的原因是（不信任） 那么你的（推销员）味道显然太重了 1、或许你卖弄了许多的销售技巧，而让客户 感受到不自在？ 2、客户感受不到你对他的真诚关心。 3、你的专业知识能力不足，他对你起了疑心。 如果你的问题是（不需要） 1、检讨自己，是不是你说的太多了。 2、你是否运用发问的技巧，去引导发掘客户 自己的需要。 如果你的问题是（帮不上忙） 1、你还没挖掘出他人生中最脆弱的那一点来！ 2、可能是你设计的保障内容不足以解决他的问题 3、是不是你规划的保单保费太高了？他可能真的 有困难，那你该如何？ 如果你的问题是（不急） 1、你是否在最后紧要的关头少了临门一脚？ 2、你是否动之以情，让你的准客户觉得寿险 本身就值得骄傲。 如何处理客户说（不） 当客户说不对，你该怎么办？ 首先，你必须学会辨不需要处理的拒绝，再找出客户拒绝的真正理由 客户说不的最基本的理由： 因为人要自行决定买什么 但不喜欢被推销 PEOPLE WANT TO BUY，NOT TO BE SOLD 人的内心都有一个需要，需要能按自己的意志去支配自己的行动，当他被强迫去做一件不是自己喜欢的事情，只要环境许可他会反射式地说“不”。 客户为什么说“不” 当客户拒绝你时，要记住他的借口不等于他不买的真正理由。 你需要问自己他不买的真正原因在那里？ 客户即将拒绝你时，发出的信号： 和你打秋风