服务行业服务人员礼仪及行.ppt

员工服务礼仪及行为规范 培训课目： 员工服务礼仪及行为规范 培训时间： 180分钟 受训者： 所有员工 培训目的及要求： 使新入职员工对商业基本行为规 范、道德规范有一 定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲 一、商业服务人员的素质要求及服务礼仪 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求 （2）服务用语及文明用语 （3）服务禁语 4、服务礼仪 5、同事之间的礼仪 6、与上司之间的礼仪 二、职业道德规范 公共卫生 公共道德 公司的利益 三、服务人员服务规范及服务原则 服务范围 接待顾客的服务原则 接近顾客的方法 与顾客沟通的技巧 用微笑感染顾客 正确处理顾客的投诉及抱怨 （1） 投诉原因 （2）处理顾客投诉的步骤 （3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓“礼”是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；“仪”是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： “礼仪”包括礼貌、礼节、仪表、仪式。 “礼貌”是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为； “礼节”是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式； “仪表”是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态； “仪式”是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、服务人员的素质要求及服务礼仪 1、服务人员的基本素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表具体要求 要注意以下几点： 要正视顾客眼睛，行注目礼。 视线要与顾客保持相应高度。 善于挖掘客户需求，主动提供服务。 要贴身服务。各环节服务人员的衔接。 4、服务礼仪： 5、同事之间的礼仪 尊重同事。 相互尊重是处理任何一种人际关系的基础。它不同于血浓于水的亲情，再吵再闹依然存在深厚的感情，同事之间的感情是建立在相互尊重、相互信任以及相互帮助为基础上的。所以，一旦失礼对方，破坏了尊重和信任感，那么创伤就难以平复了。所以处理好同事关系，尊重是至关重要的基础也是关键的一点。 B、亲近也要清楚。 同事之间再亲近的关系，财务也需要划分清楚，有借一定要有还。为怕遗忘，最好把借人财物的事项用笔记本记录下来。如果延期才能归还，也得向当事人说明白事由，以期得到谅解和同意。否则会落个爱占便宜，有借无还的不好名声。让自已丧失人格尊严。 C、主动帮助有困难的同事。 发现同事遇到困难，最好是能主动的去关心和给予自已力所能及的帮助。在给与授这个行为上，其实一样会让人产生愉快的感觉。这样也能增进同事间的情感。 D、杜绝是非，绝对不造谣生事。 做一个有口德的人，这样哪个同事都愿意成为你的朋友。我们杜绝消极的同事，不把精力放在工作上，总是爱说三道四的评说这个和那个。我们不仅不会参于其中，还会坚决的去制止某些同事这样的恶习，帮助她来改变消极心态，可以让她身、心、智更健康良性的发展。。。 E、勇于承担责任，敢于说“对不起” 天天相处在一起的同事，很难免会发生摩擦和误会。如果是自已造成的误会，要主动及时的和对方道歉，不要斤斤计较，耿耿于怀。 同事交往谨记-------- 不要在公司范围内谈论与工事以外的各项杂事。 不拉帮结派。 不要打听同事的隐私。 不要以自我为中心。 不说闲话和谣言。 不相互诉苦抱怨。 多用礼貌用语。 用心去关心同事。 6、与上司的礼仪 和同事间的礼仪一样，我们的基础也是尊重，唯一不同的是多了一个体谅。对于上级领导对你的错误的指出与纠正，不要以为是在为难你，要体谅到是上司对你的帮助和关怀。在和上司的相处礼仪上，我们要注意以下几点： A、心存敬重。 每个人身上都是优缺点，也许你的上司某些地方的缺点正是你的优点，但不表示你可以渺示对方。公司能给予她（他）这个职位，证明是信任她，所以，我们一定不管在人前人生，都得要对上司表示尊重。这也是职业礼仪中最为基础的一个素质。 B、服从管理。 接受指令时，如果对指令存在疑问一定要主动询问，如果自已有异议要提，也要注意自已的语气。需婉转提出。若意见没被采用，就必须努力按主管意思完成。这样不仅能赢得上司的信任与好感，也是磨练自已，增强工作能力