服务礼仪培训演示.ppt

中国电信股份有限公司红河州分公司 在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时，一系列标准、正确的做法。 礼仪=仪表（仪容仪表、仪态）+礼节（行为礼仪、谈吐和用语） 我们在一项任务开始时的态度决定了这个任务最后能有有多大的成功 当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，有时候态度比能力重要。 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。 美好的第一印象永远不会有第二次 第一印象=５５％视觉+３８％声音+７％言语 世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。--拿破仑.希尔 短发，清洁、整齐，不要太新潮 精神饱满面带微笑 每天刮胡须饭后洁牙 衬衫的领口、袖口无污迹 西裤平整，有裤线 短指甲，保持清洁 皮鞋光亮，深色袜子 全身3种颜色以内 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好； 化淡妆，面带微笑； 衬衫的领口、袖口无污迹 西裤平整，有裤线 指甲不宜过长，并保持清洁； 鞋子光亮、清洁； 全身3种颜色以内 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 轻轻入座，坐满椅子的２／３，上身挺直，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的小物品？ 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 时间：3—5秒为宜 握手必须用右手，并注意力度，不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 在走廊引路时 (1)应走在客人左前方的2-3步处 (2)自己走在走廊左侧,让客人走在走廊中央 (3)与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍 在楼梯间引路时 (1)让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 (2)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等 音量低沉而有力度，不能太尖太响。 轻晰易懂、发音准确 语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。 避免地方口语，不能严重的让人听不懂。 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见” 学会说“我会．．．”来表达服务意愿 学会说“我理解．．．”来体谅对方的情绪．客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断 学会说“您能．．．吗？”来缓解紧张 1、了解用户的需求、意图 2、明确我们服务的目的、意义 3、有随机应变的能力 4、具有一定心理承受能力和柔软性 5、坦诚相待、礼貌先行 谢谢大家 的时间 中国电信股份有限公司红河州分公司