礼仪标准培训课件.ppt

目的 服务的心态决定服务的行为，服务的行为 决定服务的结果。 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中享受美感，最终提升客户满意度。 主题内容: 一、服务、服务意识 二、文明用语 三、仪容仪表 四、常用礼仪 五、行为礼仪 六、办公礼仪规范 服务礼仪 服务： 是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 学会察言观色 服务意识： 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 为什么要加强服务意识？ 顾客流失的原因 服务礼仪 文明用语 您好！欢迎光临！ 请您稍等，我马上就来。 对不起，让你久等了。 没关系，这是我应该做的。 谢谢您的惠顾。 谢谢光临！ 欢迎您下次光临！ 再见，祝您晚安！ 仪容仪表 工装 所有员工必须按公司规定统一着装； 工牌须佩带在左胸前，并保持工牌整洁，不得出现无照片或残缺等现象，不得反戴，串戴他人工牌，工牌丢失须在当日申请补办； 鞋为黑色皮鞋，前不露肢趾，后不露脚跟，不准穿凉鞋、拖鞋； 女员工穿着裙装或穿着露出脚面的皮鞋时须穿肉色袜子； 非当班时间，严禁穿工装。 发型 男员工：不准留长发或光头，以前不盖眉，侧不遮耳为标 准，不准梳怪异发型，染怪异颜色，不得蓄胡须； 女员工：不得梳披肩发或梳怪异发式，怪异发型，染怪异颜 色，长发必须盘起。 饰物 不得另类装扮，不得在身体裸露部位纹身，或粘贴装饰品； 佩戴首饰要得体，女员工只许戴一枚小戒指，一条小手链，一条小项链，一副小耳钉；男员工只许戴一枚小戒指。直接接触食品的员工不得佩戴戒指； 双手保持清洁，不准留长指甲、美甲，不准染有色指甲；（化妆品销售人员除外）； 女员工须施以淡妆，不准戴假睫毛、涂彩色睫毛液。 服务礼仪 个人卫生要求 勤洗澡，无异味； 头发洁净、整齐、无头屑、色泽自然； 指甲整齐清洁，不留长指甲及涂有色指甲油； 上班前不吃异味食物，如：葱、姜、蒜等； 保持口腔清洁。 手势 是谈话的必要辅助手段，手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和含义。 在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指； 在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。 站姿 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，自然下垂或放在腹前、腹后。 标准站姿 双腿分开与肩同宽，右手握位左手手腕，自然放在身后或腹前。 双腿合拢，双手虎口相扣，自然放于身前（脐下三公分处） 坐姿 基本坐姿：入座时要轻柔，不要发出声音，入座后要稳，身体不要乱晃，坐姿应尽量端正，双腿平行放好，目视前方；一般坐在椅子的三分之一，女性入座较大的椅子时，应坐在椅子的三分之二处，双腿自然并拢，或是小腿斜插，切忌不要双腿分开。起立时要双腿站稳再起身，起身后要注意整理自己的着装 标准坐姿 服务礼仪 标准行姿： 女士，要求抬头、挺胸、收腹、手自然摆动（摆臂幅度不超过45度）、步伐轻盈（步与步的间距为一脚之隔），不拖泥带水，身体有上拉的感觉。 男士，步伐稳健、摆臂自然、充满自信。 蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 服务礼仪 握手礼仪 握手的正确姿态 握手要注意姿势，一般在距离对方约一米左右的地方站立，上身略微前倾，自然伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心向上或略微偏向左，手掌稍稍用力握住对方的手掌，握力适度，上下稍许晃动几下后松开。握手时要注视对方，面露笑容，以示真诚和热情，同时讲问候语或敬语。 握手的顺序 握手时伸手的先后顺序遵循“尊者决定”的原则，由尊者先行伸手，对方予以响应。一般来说，握手的基本顺序是：主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手。 服务礼仪 握手的力度 握手的力度要因人而异，把握分寸，既不能有气无力，也不能过分用力，以不轻不重、适度为好。男士和女士握手一般不能握得太紧。 握手的时间 握手的时间长短应根据双方的身份