第二章绩效考核方法之平衡计分卡.ppt

* * * 平衡计分卡测评法的内部流程测量指标应当来自对客户满意度有最大影响的业务流程 这个方面的重点是 为了吸引并留住目标市场的客戶，并满足股东的财务回报率期望，公司必须擅长什么核心经营流程，并符合我们的价值取向。 这个方面回答了下面这个問題 对实现客户满意度和股东财务期望有最大影响的內部流程实施情况如何？ 需要衡量的核心领域 制造方面流程的有效性 新产品销售所占的百分比 新产品投放率 损益平衡时间 * * * BSC--The Balanced Score Card 安然丑闻案 一、单纯财务指标衡量绩效的缺陷 衡量过去的经营成果,无法评估未来的绩效表现,容易误导发展方向 会使经营者过分关注企业的短期经营绩效,导致一些投机行为 没有强调非财务指标,长期会导致竞争力下降 忽略内部流程,学习与成长等,难以推动企业整个绩效的改善 二 平衡记分卡的引入 Kaplan Norton 平衡计分卡的发展历程 1987-1989. 萌芽时期:ADI公司 第一张平衡计分卡 1990-1993. 理论研究时期 1994--. 全面推广和应用时期 战略性的平衡记分卡 战略与设想 内部经营过程 要股东和客户满意，哪些业务过程我们应有所长？ 目标 评估 指标 计划 财务 要在财务方面取得成功，我们应向股东们展示什么？ 目标 评估 指标 计划 学习与成长 要实现设想，我们将如何保持改变和提高的能力？ 目标 评估 指标 计划 客户 要实现我们的设想，我们应该向客户展示什么？ 目标 评估 指标 计划 平衡计分卡的特点 何为平衡? * 财务 非财务 结果 驱动 长期 短期 内部 外部 美孚石油引入平衡计分卡的成功案例 引入平衡计分卡前后行业表现 什么是战略？ 战略是组织达成其愿景与使命的方法 一系列的目标 资源的分配 麦克尔.波特给战略作了如下定义： 组织独有的竞争地位 根据竞争市场进行清晰的抉择 （聚焦：客户，产品/服务，区域） 制定竞争/区分战略，与价值定位有关 （产品领先，优异运营，客户亲密度） 战略具体明确了企业有所为，有所不为 到达哪里？怎么实现？通过什么路径？差异点在哪里？ * 财务角度 客户角度 内部角度 长期的股东价值 生产力战略 增长战略 增加客户价值 改善成本结构 提高资产利用率 新的收入来源 学习成长角度 人力资本 信息资本 组织资本 文化 领导力 团队合作 整体协调 客户价值定位 价格 质量 供货充足度 选择范围 功能 服务 合作关系 品牌 产品/服务 关系 品牌形象 供应 生产 分销 服务 风险管理 运营管理流程 （生产和交付产品和服务的流程） 选择客户 获得客户 保留客户 发展客户 客户管理流程 （增加客户价值的流程） 发现新机会 筛选项目 设计开发新产品 投入新产品 （产品/服务）创新流程 （创造新产品和服务的流程） 环境 安全 健康 雇员 社区 政策法规和 社会事务 （管理流程促进社会发展和改善环境的流程） * 财务层面的目标 减少现金支出 避免错误，提高收益 实现现有资产的容量管理 为避免瓶颈现象，加大投资力度 新增收入的来源：客户与市场 提高现有客户的收益率 生产力战略 收入增长战略 改进成本结构 提高资产 利用率 扩大收入增长的机会 提高客户价值 提高股东价值 * 为客户量身定做的个性化服务，建立长期的顾客关系 “可信的品牌” ? ? ? ? 服务 关系 品牌 产品 / 服务贡献 关系 I形象 客户亲密度 美孚石油精炼事业部的差异化战略 客户价值定位: 差异化战略 快速购买 清洁 安全 产品质量佳 品牌可信赖 员工服务态度亲和友好 帮助提高业务能力 更多的客户 神秘消费者打分 市场份额 代理商利润增长 提高代理商满意度 差异点 “让客户有愉悦的消费体验” “和经销商的双赢合作关系” 基本价值 美孚的客户目标 * 财务角度 客户角度 内部角度 长期 股东价值 增长战略 （提高）生产力战略 改善成本结构 提高资产使用率 增加客户价值 新的收入来源 客户价值定位 价格 质量 方便程度 选择 功能 服务 合作关系 品牌 产品/服务 关系 形象 业务管理 客户管理 创新 法规 和 社会 挑选客户 获得客户 留住客户 加深和发展客户关系 增进和供货商的关系 制造产品和提供服务 分销给客户 管理风险 发现新机会 筛选项目 设计开发新产品 投入新产品 在改善环境, 员工健康和工作安全等方面进一步提高 政策法规程序的管理 促进社会发展 内部流程的主题和流程 价值定位 理解价值需求 选定目标 选择价值 产品和工艺流程设计 采购 制造 提供价值 交货和收费 服务 决定利益/价格比 信息内容 宣传价值 广告 促销及公关 价值交付系统