第五章 离店结账服务.ppt

第四章 离店结账服务 第二节 外币兑换服务 * * 案例： 某日，一位在海南寰岛泰得大酒店(Huandao Tide Hotel)长住的客人到该店前台收银处，支付最近一段时间在店内用餐的费用。 当他一看到打印好的账单上面的总金额时，马上火冒三丈： “你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗?”客人当然没有表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说： “真是对不起，您能帮我一起核对吗”客人点头认可，于是和收银员一起对账单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的账目金额，如招待宴请访客以及饮用名酒等作了口头提示以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，费神了!”客人听罢连声说“小姐，麻烦你了，真不好意思!” 分析： 一般而言，饭店都有规定：账单应该由有异议的客人自己进行检查。但案例中的收银员在处理矛盾时，一开始就揣摩到客人的心理，没有用简单生硬的语言，如“签单上面肯定有你的签字，账单肯定不会错”之类的话，而是先向客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍账目，其间对语言技巧的合理运用是接待成功的核心部分。 第一节 客帐控制（收银/夜审） 一、预期离店客人结账准备 事前提示：客账累计方法 ·按住客分户账记账，离店结账时一并付清。 ·核收各经营部门转交的账单，逐笔记录发生的各项费用，日清月结。 ·团队结算按协议付账，通常做到“日清月结、一团一结”。 1．发放通知书 向次日离店客人房间发放离店结账通知书，由客务经理或收银员通过电话联系等方式进行通知。（p172) 2．打印次日离店客人名单 总台夜班接待员按时打印次日离店客人名单。未使用计算机的饭店可根据客房状况卡条记录进行统计。 3．核查账单 收银员核查预期离店客人账夹内的账单，问讯员检查有无客人信件、留言、需要转交的物品等。 二、收银结算 (一)现金结算 事前提示： ·饭店各收银员应增强防盗、防劫意识，接受各种主要货币伪钞辨识的训练，同时也应该配备防伪辨别器材，如紫外线辨识器、验钞笔等。 ·如果客人用现金结账，入住时则要交纳一定数额的预付金。预付金额度应超过住宿期间的总房租数，具体超过多少，由饭店自定，一般为一天的房租，结账时多退少补。大型饭店，预付金由前厅收银员收取，中小型饭店由接待员收取。 ·现金结算是饭店最受欢迎的结算方式。现金结算可以加速资金周转，提高资金的运作效率；但现金收入量较大对收银员增加了一定的工作责任。 1．礼貌迎客 (1)询问客人的姓名、房号，请客人出示钥匙牌或房卡。 (2)计算客人住店期间的所有消费额，开列“现金结账单”。 (3)请客人确认并签字。 2．唱收现金 客人将现金交给收银员时，收银员应唱收现金数量,并验钞。 3．复核交还客单 (1)依据账单复核钱款数额无误后，收下现金并唱付找零，开发票。 (2)在客单上盖“付讫”字样的印章后，把客单的客人联与找零一起交还给客人。 4．保存客单 保存好客单的其余联，以备审核、统计；礼貌道别。 (二)信用卡结算 事前提示： 常见的有中国银行长城卡、中国工商银行牡丹卡、中国农业银行金穗卡、中国建设银行龙卡等；国外信用卡主要有JCB卡、运通卡(American Express)等。 1．迎客验卡 (1)礼貌地询问客人的姓名、房号，请客人出示钥匙牌或房卡。 (2)查看客人信用卡是否为饭店接受的种类，让客人在客单上签名并查看客人签名是否 与信用卡背签相符。 (3)检查信用卡反光标记、查验信用卡号码是否有改动的痕迹。 (4)根据最新收到的“黑名单”或“取消名单”，检查信用卡号码是否在被取消之列。 (5)检查信用卡的有效日期及适用范围。 (6)检查持卡人消费总额是否超过该信用卡的最高限额(若超额，应向银行申请授权)。 2．压印、填写账单 (1)将信用卡上的全部资料清楚地压印在账单上,刷卡的日期要正确。 (2)收银员在压印好的签购单上填写客单上的消费总计数，并交给客人签字认可。 3．还卡开单 (1)在“客单客人联”上盖上“付讫”字样章，将其与签购单的持卡人联、信用卡放人信封一起交还给客人。 (2)把签购单其余各联和客单其余各联存放好，另两联或三联签账单交财务部处理。 (3)把信用卡