第五章 前厅礼宾服务.ppt

第五章 前厅礼宾服务 本章提要 迎宾服务 行李服务 “金钥匙”服务 学习目标 了解金钥匙及金钥匙在中国的发展； 理解迎宾员、行李员的素质要求和岗位职责； 掌握迎宾程序和方法 第一节 迎宾服务 迎宾员，专门在大门口迎接客人，向客人表示欢迎和致意，并为客人开车门，协助客人下车，提供停车服务。迎宾员的工作场所不同于饭店的其他工作人员，所以要挑选易容端正大方、健壮、精神饱满、接待经验丰富的人来担任，迎宾员的站姿、着装、仪容等方面均应与前厅环境协调一致 一、迎宾员的素质要求 （一）站姿要求 （二）着装要求 （三）礼貌礼节要求 （四）综合素质要求 掌握饭店服务基本常识，懂的接待工作礼节礼貌 熟悉当地交通、车站、码头客货运情况 掌握门厅应接技巧和礼貌用语，能用一门外语进行应接会话 了解饭店各项服务设施及安全保卫知识，善于收集整理客人抵、离及宴请情况 了解市区情况，能答复客人有关市区及饭店情况的问讯 二、迎宾员岗位职责 安排离馆客人有次序地乘坐出租车或专线车，并为客人开关车门 按照服务程序迎送客人，提供拉门和开启车门服务 为有需要的人指示方向及解答疑问，要注意态度、礼貌、语调 阻挡精神病患者和衣冠不整者进入饭店 协助维持门口秩序 做好专线车出车情况记录 协助行李员装卸行李 三、迎宾服务——店前迎接 客人乘车到来 徒步抵店客人 团体客人到达 迎宾服务——站、场迎接 1、准备工作 2、进场迎接 3、临时散客迎接 迎宾服务——其他日常工作 迎宾服务——送客离店 礼宾服务——门前礼宾接待 第二节 行李服务 一、行李员岗位职责 （一）迎送宾客 (二)派送报表、通知、留言、传真、电传、特快专递、留言、信件和房间钥匙 （三）分送各类报纸到有关部门和房间 （四）运送行李和物品，做好情况记录 （五）引送客人到房间介绍设施和使用方法 （六）完成委托代办交来的任务 时间：下班前一小时 经过：中班下班前的一小时（晚上十点左右），正在柜台上整理当日车辆报表以及当日的豪华车利润，而柜台上的电话不断响起，大多数的内容便是有很多间客房的客人没有收到行李，这是个奇观的现象，当时并没有太多的散客在做C/I，而行李房内也没有过多的行李。 核对：拿出团队行李报表，行李登记表进行核对 问题：某团队客人入住后更换了房间，礼宾收到的报表和最新情况的报表有所出入，送错行李，造成了一系列的负担 解决：送还所有送错的行李 （七）为客人办理存取行李 （八）做好行李服务设备的清洁工作 二、运送行李服务要保证安全、快速准确 “安全”——不能破坏或丢失行李、特别是瓷器、酒、工艺品等易碎物件 “快速”——讲究效率，及时把行李送至客人指定处所 “准确”——就是不要送错地方 （一）散客 1、抵店行李服务 2、离店行李服务 （二）团队 抵店行李服务 离店行李服务 三、行李寄存服务 （一）行李寄存的种类 1、短期行李寄存 2、长期行李寄存 3、贵重物品寄存 4、待客来取物品寄存 5、衣帽寄存 （二）寄存办法 填单 对所保管行李，要按一定方法、整齐、条理堆放，以便查找 如果是大批行李寄存，约定统一寄存时间，统一入库寄存 代取行李时，认真记录代取者的相关信息 衣帽存放，要当面检查衣物中有没有贵重物品 谢绝存放易燃、易爆、易腐、剧毒物品 四、行李提取 凭单领取 询问客人房间号和行李特征 核对行李卡提示牌编号和相关行李信息，取出行李 当面清点行李，交付行李，做好领取记录。 如果客人遗失寄存单和心理标签，报告主管，核对客人身份，再做归还 提取行李注意事项 如果客人没有证明其身份的证件或证明其签名的信用卡等，均不猛吧行李交给来人 只能使用信用卡证明其身份者，在收条上著名此客人签名与其信用卡的签名相符 其他客人无卡代取物，若没有客人的书面证明或寄存的客人没有说由他人代取，物品一概不能交给来人 不能电话通知由某人代取寄存 五、行李员的素质 掌握饭店基本信息 性格开朗、善于交际 案例 一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，我像往常一样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。在为客人服务的过程中，我得知这位先生姓彭，住 6019房（已退房），刚从市区回来，准备领取寄存在酒店礼宾部的3件行李，然后去机场。因离飞机起飞的时间尚早，并且感到很累，便在大堂休息处坐了下来。 当看到彭先生汗流浃背，且带着疲惫的表情时，我。。。。。。 第三节 金钥匙服务 在高星级饭店华丽的大堂里，一批身着考究的西服或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号的年轻人，在委托代办柜台边彬彬有礼、笑容满面地为客人提供全方位的服务。他们是饭店金钥匙，是高级饭店大堂的一道风景线，他们所提供的个性化“一条龙”服务被称为“金钥匙”服务 金钥匙无所不能，在合法的基础上，客人的任何要求都能满足。有大型的委托代办服