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目录 一、公司概况 二、服务规范 中场休息十分钟 三、一日工作流程 四、工作操作程序 五、三信及CCQR 中场休息十分钟（复习） 六、当堂考试 一、公司概况 1、公司基本情况 2、CI标识 3、公司理念 4、经营结构 5、VIP卡 6、电话号码 1、公司基本情况 公司名称：浙江温州银泰百货有限公司.是中国银泰投资有限公司在浙江投资的第五家百货公司 。 上市时间：投资公司旗下银泰百货集团于07年3月20日在香港上市 浙江省前八家分店分别是：杭州武林店（旗舰）（开业时间1998年11月16日）、杭州西湖店、宁波东门店、宁波天一店、金华福华店、温州世贸店、临平利群店、宁波万达店 网址Http:// 温州世贸店 开业时间：06年12月27日 公司地址：浙江省温州市大南门解放南路荷花路 口世贸中心裙楼 公司总机：0577 商场面积：建筑面积4.5万平方米 商场定位：年轻人及新型家庭一族 2、CI标识 “INTIME”是银泰的英文音译，代表着“时尚和及时” 时尚：引领时尚，把握潮流 及时：服务及时，服务周到 图案含义： 外延部分代表“三阳开泰”，象征吉祥、圆满； 内部的“芽（潮）”代表了“萌芽”和“新潮”，表示银泰正茁壮成长，也预示着银泰百货美好的未来。 3、公司理念 公司宗旨：追求进步，提高生活，繁荣社区。 经营理念：传递新的生活美学。 服务理念：视顾客为朋友，真诚待客、谦虚经营， 与顾客保持和谐的关系。 人事理念：以人为本，量才适用。 环境理念：顾客看到的都是美的。 团队文化：视敬业为首要素质，视节约为基本美德，提倡 简单的人际关系，提倡“大事小事认真做，重复 的事情快乐做”的工作态度，提倡“跟进型”的管 理方式，提倡“快速、高效”的工作效率，成为 “默契、激情、出活”的职业化团队。 4、经营结构 银泰百货是一家集百货、餐饮、娱乐、休闲于一体的综合型现代化百货商场，经营着六万余种商品，以时尚服饰、化妆品为主，辅以新型家居用品。 B1F ——潮流馆（女包、鞋、运动用品、家居品、药妆等总台（VIP 中心，办理贵宾卡、开发票、发放赠品） 1F ——精品馆（国际精品、化妆品、香水） 2F ——浪漫馆（黄金珠宝、化妆品、手表饰品、少淑装、） 3F ——吸引馆（淑女装、内睡衣、饰品、女杂） 4F ——非常馆（少女装、少女包、饰品、女杂） 5F ——风尚馆（男士正装、男鞋、男包、男士嗜好品）对内服装修 改、织补 6F ——前卫馆（男士休闲服、牛仔休闲、男性配饰） 7F ——童趣馆（婴童区、童玩区、童装） 8F ——约会馆（风味小吃、游戏机房） 6F－前卫馆 六楼主要经营休闲装、牛仔装、潮流服饰等。 六楼地形图： 洗手间旁边装有自动售纸机。 洗手间、通道内不能吸烟，吸烟区，否则视为三级过失，在其他楼层洗手间内吸烟视为三级过失。 5、VIP卡 贵宾卡办理 1、在B1F总台办理，凭身份证登记，30元一张（生日时半价），遗失可免费补办新卡一次。 2、贵宾卡在银泰各门店通用。 3、可享受8折以上商品打9.5折（明示商品、特殊 商品除外） 4、享受积分活动 联名卡： 联办银行：中国银行、建设银行、广发银行、工商银行。 卡上印有银泰的“ ”。除享有VIP卡所有优惠外，还具信用卡功能与积分。 联名卡（银行卡+ 银泰VIP卡） 储值卡（龙卡、玫瑰卡） 6、电话号码 总机广播室） 总台保安科电话手扶梯停止、紧急报案用） 工务科停电用） 2号收银台 经理： 主管、三信 业务、核算：二、服务规范 1、服务 2、服务标准 3、服务理念 4、仪容仪表 5、举止姿态 6、卫生标准 7、服务敬语 8、电话礼仪 1、服务 良好的服务是银泰百货经营的目标，也是赢得顾客最有效的方式。（服务水平的高低直接影响到商场的声誉和利益） 服务首先是微笑待客。（微笑是最具征服力的，要和第一次打交道的顾客进行沟通，微笑自然少不了。） 我们应该把服务当作是心甘情愿的一种付出，在付出中得到收获。（