前厅部开业筹备培训计划.docVIP

欧堡利亚前厅部开业筹备培训计划 Front Office Pre-Opening Training Plan 编号 培训项目 最少课时 FO-GE 总体 FO-GE 酒店概述及愿景、价值观、服务理念 1 FO-GE 酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等 0.5 FO-GE 《浙江世贸君澜酒店管理有限公司企业文化》培训 8 FO-GE 前厅部的服务与产品知识介绍 2 FO-GE 礼貌礼节、仪表仪容、身体语言的具体要求 4 FO-GE 电话礼仪 2 FO-GE 前厅各岗位人员(礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心)的工作职责 2 FO-GE 跟办交班事宜 0.5 FO-GE “酒店房间类型，(参观客房)” 1.5 FO-GE 酒店餐厅、市内特色餐饮、旅游信息 1 FO-GE 常用电话表 0.5 FO-GE 报告火警和紧急情况 1 FO-GE 失物招领程序 0.5 FO-GE 消防培训 4 FO-GE 消防演习 4 FO-GE 英语培训 40 FO-GE 模拟演练 40 合计 112.5 FO-C 礼宾部 FO-CO 礼宾部简介 0.5 FO-CO 上下班、排班房 0.5 编号 培训项目 最少课时 FO-CO 日常工作沟通部门 0.2 FO-CO 礼宾部在酒店里扮演的角色 0.2 FO-CO 礼宾员及其他人员的站姿与微笑 1 FO-CO 礼宾员的拉门、拉车门动作 1 FO-CO 金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用 1 FO-CO 转房、换房、行李操作程序及注意事项 1 FO-CO 机场接待 1 FO-CO 团队接待 1 FO-CO 处理突发事件（案例分析） 2 FO-CO 投诉的分析及处理（案例分析） 2 FO-CO 大堂内找人 0.5 FO-CO 处理宾客遗留物品 0.5 FO-CO 征询宾客意见 0.5 FO-CO 邮递服务的操作程序及注意事项 0.5 FO-CO 客人行李的遗失与破损的处理 0.5 FO-CO 散客进店行李递送 1 FO-CO 团队行李的寄存和分发 1 FO-CO 散客的行李寄存 1 FO-CO 宾客物品递送 0.5 FO-CO 委托代办服务 0.5 FO-CO 住店宾客函件处理 0.5 FO-CO 受理传真 0.5 FO-CO 租车服务 0.5 FO-CO 餐厅、剧院等预订 0.5 FO-CO 贵重物品的寄存、转交 0.5 FO-CO 雨伞服务 0.5 合计 20.9 FO-F 前台接待 FO-FD 宾客订房：订房单、电话预订、更改、取消预订及练习 4 FO-FD 预定的注意事项及NO SHOW的防止、处理 1 编号 培训项目 最少课时 FO-FD 预订单的检验 0.5 FO-FD 预订宾客抵达流程、散客人住 2 FO-FD 散客登记卡、证件、付款方式、房卡填写 2 FO-FD POST机的使用 0.5 FO-FD 信用卡授权、消费、取消的程序及注意事项 2 FO-FD 信息输入 4 FO-FD 证件扫描、传输与公安外事科的联系 1 FO-FD 早餐券发放及管理 0.5 FO-FD 持旅行社订房凭证入住宾客 0.5 FO-FD 办理宾客代付款手续 0.5 FO-FD 未预订而临时抵店的客人 1 FO-FD 早到客人房间控制 0.5 FO-FD 客人等待房间清扫 0.5 FO-FD VI P接待的标准和准备 0.5 FO-FD 房内欢迎茶服务 0.5 FO-FD 长住户的接待 0.5 FO-FD 长住户账目的处理 1 FO-FD 制作各种不同条件下的钥匙卡 1 FO-FD 钥匙卡基本故障排除 0.5 FO-FD 处理客人钥匙卡失灵 0.5 FO-FD 前台传真收发及留言的处理 0.5 FO-FD 宾客加床 0.2 FO-FD 房费减免 0.2 FO-FD 夜班工作 2 FO-FD 打印报表 2 FO-FD 电脑突然死机处理 2 FO-FD 交班 0.5 FO-FD 各种情况下的房租变更 0.5 FO-FD 延时退房、散客退房／续住 0.5 编号 培训项目 最少课时 FO-FD 团队分配客房 1 FO-FD 团队接待 1 FO-FD 团队早餐协调与餐券的分配 0.2 FO-FD 团队叫早及处理 0.2 FO-FD 离店准备、散客结账 2