通信服务人员行为规范.pptVIP

服务人员行为规范 2003年4月18日 引言 顾客决定着企业的核心竞争力 建设服务品牌要从小事入手 执行规范是服务人员的权利和义务； 执行规范的最终目的只有一条——满足用户和公司的长远利益； 规范不能僵化执行。 课程内容 第一章 服务人员行为规范 基本原则 细则 基本原则－精神面貌 衣着整洁，注意个人卫生 仪表大方，精力充沛 保持乐观，不将个人情绪带到工作之中 站立时抬头挺胸，身子不要歪靠在一旁 走路不摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张 坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上 基本原则－礼仪 出入房间，上下电梯，应让用户先行 养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录 对用户真诚、耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象 与用户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时上报直接主管切忌与用户争执 对用户有礼有节，不卑不亢 基本原则－礼仪 初次见面时应主动作自我介绍，递上名片 见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情 交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话铿锵有力 养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录 基本原则－工作作风 养成“PDCA”的工作模式：(计划Plan执行Do检查Check 改善Action ） 确定你能提供的服务 确定你所服务的顾客，成功理解他们重