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从案例分析谈消费者投诉处理程序及原则 销售公司客户部 2007年12月 目 录 顾客投诉途径 处理投诉的基本技巧 顾客投诉管理与顾客流失的调查统计 顾客投诉处理程序 顾客投诉的数据统计及分析 处理顾客投诉的原则问题 结语 顾客投诉途径 800—免费热线：800－接线员 客户部 反馈发生所在地省办经理或督导； 终端经由经销商反馈：通过区域经理 省经理 公司 以上都不是和消费者面对面，比较容易有转圜的余地 终端促销人员：需要和消费者面对面，处理的态度和技巧相当重要。 处理投诉的基本技巧 道谢。把投诉视为宝贵的信息并向消费者致谢。(安抚对方，…………，让消费者平静下来。) 说明很高兴获知投诉的原因，以及听到投诉将如何让你更好地解决所涉及的问题。 为失误向客户致歉。向客户道歉固然重要，但不应一开始就道歉，先致谢再道歉可同客户建立更友好的关系。 承诺立即解决问题，然后采取行动，挽回局面。 寻求所需信息。了解怎样才能达到客户要求或让客户满意。 马上纠正错误。反应快捷表明你对改正错误的态度认真。 顾客投诉管理与顾客流失的调查统计 顾客不满意，也不投诉，还会继续购买的有9％，而91％不会再来。 顾客投诉过，但没解决，还会继续购买的有19％，而81％不会再来。 顾客投诉过，并得到解决，还会继续购买的有54％，而46