客户抱怨的处理技巧话术—保险公司营销员新人培训课程.pptVIP

新国寿新形象早会专题 客户抱怨的处理　　 课程大纲 抱怨产生的原因 处理客户抱怨的重要性 如何处理客户抱怨 如何避免客户抱怨 客户抱怨产生于… … 投保过程中： 原业务员的不实宣传 购买的产品没有满足需求 促成过程过于强势 跟踪服务过程中: 服务不及时 服务态度不好 服务不够专业 理赔过程中: 理赔不及时 客户对理赔产生误解 产生抱怨的原因——客户的愿望没有得到满足 值得关注的几组数据 获得新客户的成本大约是保持一个现有客户成本的五倍（寿险业统计数据） 保险公司至少需要三年才能使新保单持有人变为有利可图的保单持有人。 对公司完全满意的客户购买公司产品的可能性比对公司一般满意的客户大六倍。 高满意度的客户面对销售同样产品或服务的其它公司的诱惑更有可能保持对公司的忠诚。 投诉的是朋友而不是敌人 ——投诉可能是机会 处理客户抱怨的重要性 保全客户资源，提高续收率 避免负面影响，获取正面影响 树立品牌形象，培养忠诚客户 培育影响力中心，吸引更多客户 如何有效处理客户的抱怨 如何有效处理客户的抱怨 调整心态，积极面对 让客户发泄，耐心聆听 “移情”客户，建立信赖关系 积极回应，理解安慰 找出关键，合理建议 调整心态 积极面对 保持工作心态（客户并不是针对你） 不卑不亢（保持自尊与平等） 尊重对方 服务意识（公司流动的服务岗） 让客户发泄，耐心聆听 专注：全神贯注于