客户体验——领先银行的成功之道.pptx

客户体验： 领先银行的成功之道目录01摘要第一章 改善客户体验 —— 全球领先银行CEO的核心要务 0416第二章 打造卓越客户体验的六大战略举措35第三章 中国银行业如何着手打造卓越客户体验01卓越体验：领先银行的成功之道摘要02卓越体验：领先银行的成功之道改善客户体验已日益成为全球领先 企业CEO的核心要务。在四大因素的 共同驱使下，客户体验成为了未来银 行业竞争的焦点：集团专攻年轻市场的ActivoBank、 意大利地中海投资银行集团委 托 设 计公 司打 造 的全 新 概 念 分 行 CheBanca等企业。? 行业发展：传统手段难以维系商 业银行的进一步显著增长；这些成熟市场的经验表明，并购、产 能提升和网点布局优化等传统手段 已难维系商业银行进一步的显著增 长，先进银行的CEO不约而同地将 眼光转向了提升客户体验，以此换取 可观的投资回报：10-15%的营收增 长，15 -20%的服务成本降低，20 - 30%的员工满意度提升。? 市场竞争：金融科技企业正在全 球范围内以绝佳的客户体验和低 成本，分解和蚕食着传统银行业 的市场份额，银行业不得不突破 现有的客户体验；? 客户行为演变：从数字化渠道获 取金融服务已成主流，驱使银行 做出调整，适应新客户需求；基于考察结果，麦肯锡总结出了国际 领先银行打造卓越客户体验的六大 战略举措:? 技术进步：成熟的新技术