2016年满意度调查总结报告.PDFVIP

2016年 滿意度調查總結報告 1. 調查目的 按照《服務承諾認可制度》關於“收集服務對象的意見”的規定，公共部門應就所推 行的服務設立收集服務對象意見的機制，以掌握服務對象的意見，以達致持續改善； 基此，本局於2016年1月1日至2016年12月31日期間，就本局對外37項服務進行滿意 度調查，以作為服務承諾認可制度中收集市民意見回饋的措施，透過收集市民對服務 的評價，用以檢討服務質量，達致持續改善的目的。 2. 調查內容概要 2.1 調查計劃 調查間距：以不定期方式收集市民滿意度問卷。 調查期間：2016年1月1日至2016年12月31日。 2.2 調查範圍 調查標的：為便民目的，本局提供網上問卷、對外服務的單位在其服務地點均提供市 民滿意度調查問卷，讓市民可就本局的服務提供意見。 調查對象：授用不記名的形式向本局服務對象進行滿意度調查，以收集意見。為確保 能夠掌握服務對象對本局服務的意見，將會根據提供的服務分類進行滿意度調查。 2.3 調查方式 調查方法：採用不記名的方式進行調查。 2.4 抽樣比例 服務類型：按公共服務評審委員會2013年10月版的收集服務對象意見機制的分類，本 局服務包括一般公共服務、監督、審批及執法性公共服務及福利性公共服務。 抽樣方法：按年度服務總流量進行抽樣。 抽樣比例計算結果： 監督、審批及 調查 服務類別 一般公共服務 福利性公共服務 執法性公共服務 計劃 最低抽樣數目 379 383 383 1,145 第 1 頁，共 9 頁 2016年 滿意度調查總結報告 2.5 問卷設計 調查因素：包括方便程度、員工服務、環境設備、內部流程、服務效果、服務資訊和 電子服務的滿意程度；另外，配合《服務承諾認可制度》關於收集服務對象意見的要 求，滿意度調查必須收集包括部門推行服務承諾方面的意見，以及服務使用者對部門 整體服務的滿意程度。 問卷設置：本局採用了5分制計算(即5分為十分滿意、4分為滿意、3分為一般、2分為 不滿意及1分為十分不滿意)，以及半開放式問題，當受訪者表示不滿意或十分不滿意 時，受訪者可作出具體的補充，分析收集數據，跟進市民的意見。 3. 收集到的意見分析及統計 3.1 基本資料統計 3.1.1 整體回收問卷數量分佈 受訪者類別 回收問卷數 有效問卷 無效問卷 公眾 1,158 1,158 0 機構／團體 0 0 0 總計 1,158 1,158 0 調查方式 回收問卷數 有效問卷 無效問卷 實地直接面訪 539 539 0 網頁電子問卷 619 619 － 電話 － － － 郵寄 － － － 總計 1,158 1,158 0 服務類