护患沟通技巧　.ppt

护患沟通技巧;前言;护士能力;据近年的调查显示，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起。;现代医院优质服务的标准 ——美国医院协会（AHA）;护患沟通的重要性;护患沟通的定义;护患沟通中的技术交流;护患沟通中的技术交流;护患沟通中的技术交流;护患沟通中的技术交流; 沟通的方式;语言性沟通;包括;积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。;例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是８０％。”而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有２０％。所以希望你不要放弃。”?由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。  ; 护士要学会在沟通中根据不同对象、不同环境，不同时间，运用不同的语言有效表达自己的意图和病人进行沟通。 护士必须加强语言修养，使用规范的语言，培养良好的语言习惯。 切忌简单化语言和伤害性语言。 重视反馈你表达的信息与对方接受的信息是否相同。 ; 1、选择适当的词语 2、选择适当的语速 3、选择合适的语调和声调 4、保证语言的清晰和简洁 5、时间的选择和话题的相关性 6、适时使用幽默 ;促进语言沟通的技巧;促进语言沟通的技巧;促进语言沟通的技巧;促进语言沟通的技巧 四、听的技巧：护患沟通包括听、说两方 1、定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实，以使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。 ;听;促进语言沟通的技巧;促进语言沟通的技巧 五、学会赞美病人 拉近护患距离，融洽护患关系。;促进语言沟通的技巧 六、澄清 是将一些模棱两可、含糊不清的不够完整的陈述弄清楚，有助于找出问题的症结所在，增强沟通中的准确性。 如“你是不是说近几天内每天下午发烧？” 如询问饮酒史时病人说“我天天都喝一点酒” 护士就应要求病人说明其量的多少“大约每天喝几两”“每天喝几次”“这样有多长时间了”等等。 ;促进语言沟通的技巧 七、提问的技巧 1、提问的形式有开放性提问，封闭式提问，直接提问和间接提问，比较如下： （1）开放式提问:允许病人主动的不限制的回答，有助于病人开启心扉，心理宣泄，护士可了解到病人真正的需要，交谈时间较长。常用 “如何” “怎么” “为什么”“能不能”、“可不可以” 如“您今天感觉如何？”;促进语言沟通的技巧 1、提问的形式 （2）封闭式提问：只要病人作出是与否的回答 优点：效率较高； 缺点：抑制交流，不利对方解释自己的情感和提供 信息。 如“你发热几天了？”“你的头 疼不疼？” （3）直接提问：针对所要了解的问题提问，可以是开放的，也可以是封闭的。” （4）间接提问：通过病人的叙述，间接地了解到所需要的资料，多用开放式提问。”;促进语言沟通的技巧 2、提问的技巧： （1）善于组织提问内容：紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际的提问，内容少而精，适合理解水平，把问题说的简单明了，不要同时提出一连串的问题，尽量使用通俗易懂的语言，不宜使用为什么来提问。 （2）注意提问的时机：某问题未获得明确解释，应在等待对方充分表达的基础上再提出问题，不要过早打断思路而显得没有礼貌，过晚提问易产生误解。;促进语言沟通的技巧 2、提问的技巧： （3）注意提问的语气、语调和句式：话说得过快，语言生硬，语调过高，句式不协调，容易使患者反感，不愿意回答；话说得过慢，患者心里焦虑，不耐烦。 （4）避免诱导式、暗示性提问：避免提问一些不愉快的问题；不可借助提问，强迫患者同意自已的观点。;促进语言沟通的技巧 八、沉默：沉默本身也是一种信息交流，恰当地运用沉默，可起促进沟通的作用。 它给患者思考的时间，也给护士观察患者和调适自己的机会。 适当的沉默有意想不到的效果。尤其在患者悲伤、焦虑时，患者会感受到护士在认真地听，在体会他的心情。 尽管沉默有一定的积极作用，但不宜长时间或过多的使用，因为沉默，可使双方情感分离。;促进语言沟通的技巧;非语言沟通;非语言沟通;促进非语言沟通技巧;促进非语言沟通技巧;促进非语言沟通技巧 2、面部表情：能迅速真实地反映复杂的内心活动，有位心理学家经研究总结出一个公式：一个信息的总效果=7%语句+38%的音调+55%的面部表情，护士在与病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人的面部表情变化。;促进非语言沟通技巧;护理工作性质和工 作对象的特殊性; 促进???语言沟通技巧 3、手势：用手势配合语言提高表现力和感染力，也是护理