保险客户投诉案例分析页保险网络.ppt

保险网络（） 一、案件发生 1月7日下午14时，A客户一行四人上门到我司服务广场投诉， 反映其于2008年12月3日上门要求更换保单服务人员，但时至今日，历时1个多月，仍未得到解决，对我司的服务时效及服务承诺表示怀疑，强烈要求我司即时更换保单服务人员，同时对其名下失效保单给予免息免观察期恢复效力的处理并收取2008年欠交保费。 沟通中，客户态度恶劣且在服务广场大声吵闹，声称解决不了将带四五十号人上门闹事，严重影响我司服务广场正常运营工作，造成极大的负面影响。 在了解了客户愤怒的原因主要是服务跟进不足，沟通不到位和各销售渠道之间的利益协调难度而致的，我中心决定承诺客户在2009年1月8日前解决。客户一行人终于在19时30分离开了公司。 二、案件调查 客户A是工程包工头，从2006年开始向我司投保了26份保险，其中长险保单11份，保费共7640元，短险保单15份，保费共2730元。由于客户住在XX区较偏远地方，且不信任银行，不接受转账方式交缴续期保费。所以续期保费都交给同区熟悉的营销员代缴纳。 从2008年开始，由于原保单营销员离职，保单服务转为区域收展部跟进，客户感到收展员无法满足其服务的要求。 （二）客户提出诉求的经过 2.客户直接向XX支公司提出诉求: 客户于2008年8月到XX支公司反映此事，当时支公司B柜面负责人庞石就此事向个险销售部与区域收展部反馈，区域收展部经调查核实后，完成《关于客户A投诉要求变更服务人的报告》，以“按照公司对孤单的相关管理办法，已转入收展部服务的保单暂不能转到个险部服务”为由，婉拒客户的诉求，客户得不到满意的回应后就表示强烈的过激情绪，如不相信中国人寿，就当场撕毁保单并声明要让媒体介入等等。 （二）客户提出诉求的经过 3.客户亲自到服务广场提出： 2008年12月3日，客户亲自到我司服务广场，要求变更服务人，且表示必须先变更保单服务人才办理复效手续，否则名下所有保单一律退保处理。鉴于此情况，经与区域收展部沟通后同意客户请求，承诺客户尽快处理，待处理完成后再行通知其办理保单复效手续。由于变更保单服务人操作特殊、程序复杂，且此单涉及的XX支公司与区域收展部对办理变更保单服务人的指引不一致，最终在个险销售部的协调下才得以办理审批手续。区域收展部于2009年1月4日上报省公司相关部门办理变更手续。客户并提出要求务必在2008年12月20日要得到处理结果，否则会采取激烈的处理方式。 1.于1月7日下午，客服中心经理室组织客户服务岗员工召开特别会议，总结研讨案件产生的原因、处理方式，同时就我岗日常运营管理及技能提升提出宝贵建议。1月8日张慧萍总带领相关岗位主管与省公司业管沟通，积极争取时间，及时满足客户的需求，并解决了客户问题。 2.于1月14-16日客户服务岗安排对涉案人员进行访谈，深入了解案件处理过程，分析处理过程中存在的问题，并形成典型案件。 3.于1月20日夕会客户服务岗组织全体员工学习客户A投诉的典型案例，认真研讨与分析案件产生的原因，并形成会议纪要提交中心经理室。同时以此为契机，进一步完善投诉处理的标准化流程，于1月21日拟写了《投诉处理中突出事件应急方案》。 4.于2月4日夕会客户服务岗组织全体员工再次学习客户A投诉的典型案例，共同研讨与完善《XX市分公司投诉处理中突发事件应急方案》、《XX市分公司客户投诉专项管理办法》，以期进一步规范客户投诉管理工作，完善投诉处理的标准化流程，提高对客户投诉的响应速度和解决效率，提升客户满意度 。 一、案情发生 客户B来电反映在邮政储蓄所办理转存定期存款时，银行的人员推荐了一份三年期的定期存款，可是客户在拿到保单后才发现是五年期的鸿泰两全保险，而且当时银行的人员告知红利每年可以领取，不领取的话可以储存生息。可是实际上保单红利是累积到最后才给付， 不能每年领取，客户对此十分生气！表示这么相信银行人员，可是他们却骗我们这些老人家，根本没有按条款讲清楚内容，太不像话！要求公司作出处理。 保单号码： 1.我中心处理人与客户沟通，对客户情绪进行安抚，告知客户保单的保险责任、交费情况及犹豫期投保人可享受的权益， 2.要求驻点的渠道经理冯炜向网点柜员了解投保当时的具体情况，联系客户对保单的内容再次进行讲解，了解客户的实际诉求，向客户提出问题的建议。 3.把客户投诉的情况通报银保经理室，建议制定应对客户投诉的方案，尽量把时间控制在最小的范围之内，避免事态的扩大。 三、处理结果 经查，客户投诉时候保单还处于犹豫期，我司银保渠道经理立即预约客户到 邮政储蓄