卷烟营销员技能鉴定20110331服务营销.docx

服务营销[卷烟营销人员培训系列教材]2011.1目录第一章卷烟服务营销概述 ............................................5第一节服务营销理论 ............................................5一、二、三、四、服务与服务营销........................................................................... 5服务营销的相关理论 ................................................................. 12服务营销的演变......................................................................... 14服务营销研究展望 ..................................................................... 16第二节烟草行业服务营销 .......................................17一、二、三、行业服务营销发展历程 ............................................................. 17商业企业服务营销 ..................................................................... 19国内外烟草企业烟草商业企业服务营销新思路 ..................... 22第二章客户分类管理 ...............................................31第一节一、二、第二节一、二、三、客户信息管理 ........................................31客户信息收集............................................................................. 31客户信息管理............................................................................. 34客户分类管理 ........................................37客户分类策略 ......................................38客户价值管理 ......................................41应用客户分类管理的注意事项 ........................49第三章服务设计 ...................................................52第一节客户需求与客户期望 .....................................53一、二、把握客户需求............................................................................. 53客户期望管理............................................................................. 65第二节服务设计 ...............................................68一、二、三、四、五、服务设计的主要内容 ................................................................. 68设定服务目标............................................................................. 69明确客户服务界面 ..................................................................... 69服务项目设计............................................................................. 69服务流程设计............................................................................. 72第四章服务实施 ........