全国NOC技能竞赛学习课件-江苏省NOC监控流程规范(经验分享).ppt

重大障碍升级 发生重大障碍时，首先由省操作维护中心监控岗判断是否符合启动升级上报流程的条件，由值班长确认启动升级制度。启动后，省操作维护中心负责故障处理、指挥和协调，并根据故障紧急和影响程度逐级升级至有关领导和维护主管部门，以便调动更多资源协助紧急故障处理，同时要求处理工位进行内部升级，寻求相关资源尽快恢复业务。跟踪故障处理情况，及时反馈进展直至故障恢复。故障处理结束后，处理工位提供正式的故障报告。 重大障碍升级 升级条件 发生以下情况需逐级向相关领导进行升级： 1、维护职责属于省操作维护中心的重大障碍。如徐州C网故障。 2、维护职责不属于省操作维护中心，但影响面较大的障碍。如南京鼓楼机房电源故障等。 3、涉及重要客户、省级客户、敏感客户。如省级政府部门、某政府领导等。 升级手段 由省操作维护中心监控岗当班值班长，在15分钟内通过短信（内网：综调系统和OA；外网：189邮箱短信）、电话和邮件等多种形式升级至相关部门领导和人员。通过综调派发工单通知区域中心、分公司。 重大障碍升级 升级信息的内容 在升级信息中，必须包含以下要素： 故障时间：开始、恢复 故障现象：告警、申告 故障影响范围：发生初期初步预计、恢复后实际统计 故障原因（预计恢复时间如第一时间无法获取，可在后续信息中补充） 处理进展：派单（省客服及分公司）、处理部门及处理情况 初步预计恢复时间 解释口径 故障突发 各位领导，XX时出现障碍：XX，初步估计影响范围：XX。已通知XX部门维护人员XX处理，并已经通知省客服区域中心及各地客调做好用户申告拦截工作。—NOC监控 故障逐级升级 各位领导，XX时出现障碍：XX，初步估计影响范围：XX，初步判断故障段落：XX。目前XX部门维护人员XX已处理了XX分钟，故障已升级至XX部门主任。—NOC监控 故障处理无进展 各位领导，之前的XX障碍，目前已处理了XX分钟，维护人员无进展反馈。请XX部门调动更多资源协助故障处理。—NOC监控 故障处理有进展 各位领导，之前的XX障碍，XX维护人员仍在处理中。初步分析原因为：XX，具体影响范围为：XX，请各部门调动更多资源协助故障处理。—NOC监控 故障恢复 各位领导，之前的XX故障已恢复。历时约XX分钟，具体原因：XX。已通知相关部门提供故障报告。—NOC监控 重大障碍升级——升级内容模板 障碍段落 故障类型 影响范围 故障时间 升级范围 7:00-23:00 23:00-7:00 省公司领导 省网运部领导 省NOC中心 省客服及分公司 中心领导 部门主任 省内 热门业务（非ITV） 两个以上分公司单个业务中断 升级 升级 升级 单个分公司多个业务全阻 升级 升级 升级 单个分公司大面积申告 升级 非及时升级 不升级 逐级升级 升级 单个分公司部分用户申告 升级 非及时升级 不升级 升级 小众业务 两个以上分公司业务中断 升级 非及时升级 不升级 逐级升级 升级 单个分公司较多用户申告 非及时升级 非及时升级 不升级 逐级升级 升级 单个分公司少量用户申告 非及时升级 非及时升级 不升级 升级 省外 全业务 严重影响我省相关业务使用 升级 非及时升级 升级 少量影响我省相关业务使用 非及时升级 非及时升级 不升级 升级 说明： (1)热门业务：使用范围广、用户数量多、影响范围大的业务，如C网语音和上网、CN2、软交换等。 (2)小众业务：用户数量较少的业务，如Qchat。 (3)重大障碍升级范围中，涉及障碍处理的部门主任和省客服及分公司都需“立即升级”。根据故障后续处理情况逐级升级。 重大障碍升级——障碍定义 未有效执行升级制度，视情况考核监控人员、值班长及支撑管控人员3-6分 升级不及时、或五要素不完整，视情况考核值班长及相关专业监控人员2-5分 未在交接班记录中记录严重障碍或重大障碍、大面积用户申告或其他突发事件的派单情况，按升级不及时、或五要素不完整考核。 重大障碍升级——考核办法 操作期间的告警处理 操作期间的告警及派单规则由专业部门负责，如需临时调整由专业部门负责，监控部只进行告警监控和工单管控，不参与告警和派单规则的手工配置。? 实施期间的操作要求 操作人员需在开始操作前主动联系省操作维护中心，确认当前网络状态。操作结束后，在确认了业务和现场后，须及时告知省操作维护中心，确认网络告警正常后才准予撤离。 风险操作管控——专业部门职责 省操作维护中心负责风险操作的过程管控，记录事前、事中、事后的时间点，评估是否异常，对不规范操作提出考核建议。对提前和超时的操作以及影响范围超过预计，造成用户申告等情况，按照正常故障派单，同时升级。 风险操作管控—实施期间的管控 监控人员需要管控经过省公司审批的风险操作，未经审批的风险操作一律按障碍处理。 对于参与风险操作指挥的，在管控、指挥过程中因