2010邮政贺卡客服方案1.docVIP

2010年邮政贺卡客服方案 （讨论稿） 中国邮政贺卡（以下简称贺卡）的客户服务是指通过维系老客户、开发新客户，培育和拓展贺卡市场，提升贺卡市场分额。而近几年全省各市地的贺卡客户服务水平不一，对贺卡业务的发展造成了一定的影响。为了规范全省的贺卡客户服务工作，提高邮政贺卡的性价比，特制定本方案。 客户服务的总体原则 贺卡的客户服务必须树立帮客户赢的服务理念，从售前、售中、售后全方位向为客户提供咨询、设计、制作、帮客户建数据库、效果评估等多层次的服务。充分运用BIU的营销理论为客户提供差异化的、个性化的服务模式。 客户服务目标 客户保有率达到80％，即2009年贺卡已开发的客户，在2010年仍有80％的客户继续使用贺卡业务； 新增客户量达到50％，即2010年贺卡的新增客户数为2009年客户数的50％； 原有客户的跟踪率达100％，即对2009年的客户必须全部回访； 具体措施 （一）、成立客户服务组织 全方位的贺卡客服工作需要涉及的内部部门和环节较多，各局必须成立由主管局领导牵头，以及由各局的市场部、大客户中心、运维部、邮区中心局和函件专业局等部门组成的客户服务小组。明确各部门的客服职责，确保客户服务工作的顺利开展。（客服工作小组职责见附件二） （二）做好客户前期走访工作 为达到客户服务目标，进一步优化2010年贺卡的营销和服务水平，应在营销活动前做好老客户的前期走访，新客户的市场需求调查，为制定贺卡的营销策略和服务模式，收集有效的市场信息。（具体的走访内容及安排见附件三） （三）采用BIU的营销理念开发贺卡新客户 BI商务智能的核心是利用数据信息挖掘客户的需求，为客户提供数据库营销的解决方案。2010年九个设立BIU团队的地市局，应采用BIU的营销理念，BIU人员应主动收集2008和2009年开发成功的客户资料，做好客户信息的对比，分析客户邮寄内容、邮寄对象、重复消费等因素。采集聚集潜力的营销事件，根据营销事件的分析结果，查找本地企业机构库数据，寻找潜在客户，利用数据库营销的各种手段进行多渠道、多步骤地开发新客户，有效提高开发客户的成功率，确保客户新增量数达到50%的目标。 （四）帮助客户建立、维护用户数据库 贺卡基本功能是节日慰问，如客户的用户名址信息完整、准确，将有利促进客户使用贺卡服务。因此，我们必须以帮客户赢的服务理念对没有建立用户名址信息或信息不准确的，应充分利用邮政客户名址信息中心、投递网等资源，为客户建立、维护用户数据库，做好贺卡营销的数据准备工作。 （五）规范后台支撑工作 贺卡从设计开始到投递整个后台处理过程，需要经过的环节较多，如各环节职责不明确，很容易出现差错，导致客户不满以及投诉。另一方面，贺卡高峰期制作和投递作业量相对集中，在短时间内处理大量的贺卡，必须优化我们的业务流程，如对贺卡的名址进行虚拟投递，提高贺卡的妥投率；贺卡的分拣前移，加快投递的处理时间等等。因此各局需极力规范后台各项工作流程，为贺卡的营销工作做到有力的支撑。（具体的支撑方案见附件四） （六）加强贺卡投递质量的监督考核 由于客户寄递贺卡的要求日趋个性化，而且底年贺卡的交寄量相对集中，给我们的投递造成较大的压力。为提高中国邮政贺卡的投递服务质量，最大限度地满足贺卡客户提出的投递服务质量要求，各局要规范贺卡的投递流程，加大对贺卡投递质量的监督和考核。确保贺卡业务健康地、可持续地发展。（具体方案见附件五） （七）做好客户回访工作 客户回访工作在营销工作中处于很重要的地位，是企业与客户建立稳定合作关系的重要保证。在营销工作结束后，各局应组织客户经理开展客户回访工作。回访工作涉及二个方面内容，第一，做好客户使用贺卡的效果评估，了解客户的满意度，以及存在什么不足，为做好次年贺卡工作收集客户信息；第二，了解客户贺卡的使用情况，是否存有库存，及时为客户提出解决库存的方案。 （六）及时提示兑奖信息 在中国的习俗中人们认为年初中奖一年将会好运，然而我们贺卡兑奖工作一直没有被引起重视，很多客户错过了兑奖的机会，未能真正体现“贺到、心到、喜到”产品理念，因此各局要在贺卡的打印制作的过程中，系统地记录收件人的兑奖码信息，以便在开奖后采用信函或电话方式向收件人和邮寄贺卡客户提示中奖信息，并告知兑奖方式。加强客户对贺卡的忠诚度，提高用户的重复使用率。 附件：一、贺卡客户服务工作时间安排表 二、2010年中国邮政贺卡客服工作小组职责 三、客户走访内容时间安排表 四、2010年贺卡后台支撑工作方案 五、2010年中国邮政贺卡投递服务质量考核办法方案 客户服务小组 2009年6月5日 附件一： 贺卡客户服务工作时间安排表 日期 工作内容 承办单位 7月初 各地市局成立客服工作组 市局市场部 7月至8月 前期客户走访，广泛收集客户信息 各