旅游心理学2010第十三章饭店服务心理(简洁版).pptVIP

第十三章 饭店服务心理 第一节 前厅服务心理 第二节 客房服务心理 第三节 餐厅服务心理 第四节 会议服务心理 第五节 康乐服务心理 第一节 前厅服务心理 一、前厅服务的首因效应和近因效应 二、宾客对前厅服务的心理需求 三、前厅服务的心理策略 二、宾客对前厅服务的心理需求 1. 求尊重心理 2. 求快速心理 3. 求信息心理 4. 求便利心理 三、前厅服务的心理策略 创设优雅的前厅环境 1 树立优美的员工形象 2 提供优质的应接服务 3 第二节 客房服务心理 一、宾客对客房服务的心理需求 二、客房服务满足宾客心理需求的举措 一、宾客对客房服务的心理需求 求整洁卫生的心理 1 求理解尊重的心理 2 求宁静舒适的心理 3 求安全放心的心理 4 求方便快捷的心理 5 二、客房服务满足宾客心理需求的举措 (一)营造舒适的客房环境 (二)保证客房的安全卫生 (三)保持优良的服务态度 耐心细致 微笑服务 主动热情 文明礼貌 第三节 餐厅服务心理 一、宾客对餐厅服务的心理需求 二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策 一、宾客对餐厅服务的心理需求 求美的心理 1 求尊重的心理 2 求卫生的心理 3 求知、新、奇的心理 4 求快捷的心理 5 求养生的心理 6 二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策 (一)塑造优雅舒适的餐饮环境 要塑造一个清洁的餐饮环境 1 要塑造一个清静的餐饮环境 2 要塑造一个优雅的餐饮环境 3 二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策 (二)创造货真价实的特色美食 餐厅要能满足客人养生的要求 餐厅要能满足客人口味的要求 1 餐厅要能满足客人审美的要求 2 3 形、香、味、器皿美 二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策 (三)提供物超所值的心理服务 服务形象要端庄大方 1 服务态度要热情主动 2 服务技能要娴熟规范 3 第四节 会议服务心理 一、宾客在会议期间的心理需求 二、满足宾客会议心理需求的举措 一、宾客在会议期间的心理需求 1. 求周到心理 2. 求尊重心理 3. 求方便心理 4. 求安静心理 二、满足宾客会议心理需求的举措 满足求周到心理需求的服务 1 满足求尊重心理需求的服务 2 满足求方便心理需求的服务 3 满足求安静心理需求的服务 4 第五节 康乐服务心理 一、宾客在康乐部的心理需求 二、康乐部满足宾客需求的举措 一、宾客在会议期间的心理需求 求娱乐心理 1 求健美心理 2 求尊重心理 3 求安全心理 4 求卫生心理 5 求知识心理 6 二、康乐部满足宾客需求的举措 (一)把宾客的生命财产安全放在第一位 (二)充分满足宾客多层次的需求 (1) 满足宾客的卫生需求。 (2) 满足宾客的健美需求。 (3) 满足宾客的享乐需求。 (4) 满足宾客的尊重需求。 (5) 满足宾客的知识需求。 (三)努力提高服务人员的素质 本章总结 本章主要讲述饭店服务心理及相应的服务策略。饭店主要有前厅、客房、餐饮、会议、康乐等部门构成。客人对这些部门所提供的服务的心理需求既有共性也有差异性，我们在提供服务的时候既要做到标准化服务也要做到差异化服务。一般而言，客人对饭店的心理需求有方便、安全、卫生、安静舒适、平等公道等几个方面。客人对前厅服务的心理需求有尊重、快捷、信息、便利等，饭店要为客人创造优雅的前厅环境、端庄的服务人员、方便快捷的应接服务。客人对客房服务的心理需求有安全、卫生、舒适、尊重、快捷等，饭店要为客人提供舒适温馨和安全卫生客房环境，并为客人提供优质的客房服务。客人对餐厅服务的心理需求有求美、尊重、卫生、快捷、求新奇、求养生等，饭店要从餐厅环境、菜肴、服务人员等几个方面为客人提供舒适优雅的餐厅环境、美味可口的佳肴和热情周到的服务人员。 案例讨论 某晚，两位中年男子走到前台，其中一人提出他是酒店所在辖区负责书记，要求挂帐。由于其没有任何预定与身份证明，前台员工予以挽拒。该男子估计是喝高了，在前台大吵大闹，饭店保安（负责一楼）和大堂经理马上过来查看。该男子认为酒店保安要打他（事后他说是因为保安一身的黑西服让他有所联想），打电话叫来七、八个警察，扬言要逮捕当天的前台员工和大堂经理。后经证实该男子确实为辖区负责书记。 书记在数名警察的陪伴下，对当事保安、大堂经理及前台员工进行了一次“晓之以理，动之已情”的批评教育工作，在得到数次道歉和保证后答应暂不追究此事，但当事人必须处分，否则酒店…… 酒店管理层本着大事化小的宗旨，答应将其房费签单。 作为五星级涉外