人际沟通医患沟通与医患沟通学沟.PPT

一、人际沟通、医患沟通与医患沟通学 人际沟通的定义 人际沟通的特征 目的性：交流信息、表达情感、建立关系、 达成目标 互动性: 反馈 象征性: 运用符号 可学习性:人际沟通能力可以通过训练得到 提高 人际沟通的功能 心理功能(心理发展、心理健康） 社会功能（社会交往、亲密关系） 决策功能（组织内决策） 职业功能（记者、公关人员、医生等） 沟通时代的来临 美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 什么是医患沟通 医患沟通是“医”和“患”之间的沟通 。 医患关系是医患沟通的基础，而医患沟通的质量又反过来决定医患关系的好坏。 医患关系可以分为技术关系和非技术关系，相应的，医患沟通可以分为技术沟通和非技术沟通。 什么是医患沟通学 医患沟通学是研究医患沟通的过程、沟通行为以及医患关系等诸多因素，探索如何以沟通医患双方相关信息来提高医疗质量、改善医患关系，研究如何将心理和社会因素转化为积极有效的手段与方法，推进现代医学诊治伤病和维护健康的一门学科。 二、为什么要学习医患沟通学 （一）减少医疗纠纷，改善医患关系 医患关系现状 医疗纠纷数量增多（医疗事故的发生率没有增加） 要求赔偿金额大（单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。） 极端事例屡见不鲜（湖南中医学院附一院血液科王万林教授被刺46刀致死;华西医科大学附一院耳鼻喉科主治医师王恺被砍13刀致残;2011年9月15日，北京崇文门同仁医院，一名“男性的艺术人士”将耳鼻咽喉科主任徐文砍伤，徐文的双臂被砍十余刀，左肱二头肌一直被砍到底，骨头暴露，神经和肌腱严重受损，右前臂骨折，左下肢及前额正中也被砍伤。） 媒体炒作火爆（记者也是“病人”） 医务人员压力巨大 医疗纠纷审理困难 80%均缘于沟通问题 医疗纠纷发生率上升的原因 病人自我保护意识增强 医疗费用高，看病难：医疗资源配置不公 医疗单位维权意识薄弱 法制不健全：法学界对医疗行为、医患关系的法律属性没弄明白 社会（百姓）对医疗的风险性认识不足：用药反应、手术意外等 医患沟通不当 某些人（“医闹”）的生财之道——要想富，做手术；做手术，闹大夫。 职业“医闹”集体闹事要索赔 医生在医患沟通中存在的问题 打断患者说话：72%的医生平均23秒后就打断患者说话，患者不间断陈述的时间只有6秒钟。 忽视患者心理：医生只注意身体疾病，而不重视患者的心理感受，缺乏对患者心理状态的了解。 医患沟通不当： 医患沟通不当的表现： 不予沟通：到我这里就交给我好了，其他的事不要管，对你包办一切，想知道的更多不要问，你不懂，告诉你也不知道想征求治疗方案你不懂，跟你讲了也没用，缺乏沟通。此外，不把某些药物或疗法中确实存在但概率极低的不良反应告知患者与家属。 不及时沟通 无效沟通：使用过于专业化的语言，令患者不知所云 单向沟通 防卫性沟通：“我推荐的药你不吃，后果自负。” 情绪性沟通：“你这个病一辈子好不了了，让家里人赶紧凑钱去吧。” 过于理性的沟通：将最真实的状况---譬如难以根治的顽疾、无法完美解决的状况，以最诚恳的态度如实讲出，病人却就被激惹，会努力让他们自己相信说出这话的医生不是好医生，是故意恐吓他们，伤害他们，歧视他们。“门把手”现象 患者在医患沟通中存在的问题 患者对治病的期望值过高：与目前的医疗条件和医疗技术有距离。 患者对医生的不信任：（1）对医生群体的不信任。质疑医生的品德似乎已经成为公众的习惯性思维。老百姓给医生定的罪状：医德丧失,只认钱不治病，不管病人死活，见死不救 ；乱宰病人,乱开药,乱开检查。（2）对医生个体的不信任：如看上去太年轻，没经验等。 患者自己做医生：有一定的医学知识，于是质疑医生的诊断和治疗，或自己要求做某些检查或用某些药物。 患者的知识水平不够 患者的沟通能力欠缺：听/说能力较差 医生最反感的患者行为 指责医生或向医生发脾气 忽视或不听医生的话 坚持要做医生认为没有必要的实验室检查、药物治疗或医疗措施 反复要求医生证明某些不真实的事情，如功能丧失 对医生进行语言或行为上的性骚扰 ---------Smith Zimny ，1988 医患沟通的心