【精选】服务忠诚驱动因素与驱动机理_基于国内外相关理论和实证研究的系统分析.pdfVIP

管理世界 月刊 《 》( ) 年第 期 2005 6 服务忠诚驱动因素与驱动机理* ———基于国内外相关理论和实证研究的系统分析 □陆 娟 摘要 随着服务业的迅速发展和市场竞争的日趋激烈 消费者品牌转换行为不断增多 : , , 严重地影响了服务企业的获利能力和生存能力 本文在对国内外相关理论研究和实证研究 。 进行系统分析的基础上 对服务忠诚驱动因素进行梳理 并构建一个综合 可操作性强的服 , , 、 务忠诚驱动模型 以为服务企业探寻服务忠诚的驱动因素 从而制定正确的营销策略提供 , , 指导 同时也为服务忠诚领域更进一步的研究提供新的路径 , 。 关键词 服务忠诚 驱动因素 驱动机理 模型构建 : 一 服务忠诚及其营销效应 、 一般地 服务忠诚是指顾客对某一服务企业的品牌忠诚 但事实上 学术界对品牌忠诚 , 。 , 概念的理解至今尚存争议 自 首次提及品牌忠诚概念以来 有关文献中出 。 ( ) , Copeland1923 现过的关于品牌忠诚的定义超过 种 ( , )。 和 200 JacobyChestnut1978 Jacoby Chestnut ( )在回顾 多篇测定品牌忠诚属性和特点的研究文献时指出:“大部分研究人员对 1978 200 品牌忠诚概念的定义来自于经验 而不是来自于理论 许多研究人员还指出经验性定义就 , , 是理论性定义”。 非常推崇用实际购买行为来定义品牌忠诚度 他认为我们很 ( ) , Tucker1964 难准确把握消费者到底在想什么 只有消费者的行为才是品牌忠诚度的最好表述 他将品 , 。