市场营销之-服务营销.ppt

售后服务才是销售的开始。 ——乔·吉拉德 服务=满足顾客的各种合理需求 尊重意味着什么？ 尊重=信任+细腻的情感+倾听 职业形象——销售资料工具包 名片、电脑、纸、笔 公司资料 产品资料/样本/图片 客户资料准备 竞争对手资料准备 行业资料准备 服务可以建立关系 好的服务可以吸引顾客 超预期的服务可以留住顾客 ——建立顾客关系 服务创造营销价值！ 优秀服务人员的特点 快速响应 可交流 责任心 保证 理解顾客 殷勤 能力 沟通 维系顾客关系的手段 主动沟通 获得顾客信息 提供附加服务 兑现承诺 * 四、服务质量提升 顾客满意管理 顾客忠诚提升 1、顾客满意 感觉不满 经验积累 转移阵地 另寻他选 口碑形成 持续往来 经验积累 感觉满意 1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 客户期望实效 客户期望=实效 客户期望实效 顾客满意层次 物质满意，基础是商品的使用价值 精神满意：售前、售中、售后的满意 社会满意：体验到的社会利益的维护 服务质量差距理论 消费者 口碑传播 个人需要 过去的经历 期望的服务 差距5 可感服务 服务传送（包括事前、事后的接触） 差距3 将感觉引人服务质量说明 差距2 管理层对消费者期望的理解 差距4 与消费者的外向交流 销售者 差距1 顾客抱怨希望得到什么？ 受到重视、关心和尊重 了解问题和不满的原因 问题尽快得到解决 补偿和赔偿 问题解决后，不要出现新的麻烦 服务失败的后果 顾客不满 保持沉默 顾客抱怨 向服务企业抱怨 向家庭、亲戚、 朋友、同事等抱怨 向工商、消协、法院等执法单位投诉 服务失败 处理抱怨的要诀 耐心多一点 态度好一点 动作快一点 补偿多一点 层次高一点 处理顾客抱怨的技巧 顾客投诉 做法： 让顾客诉说 尽力解释 仔细聆听 态度友好而有礼貌 保持冷静而关注态度 做出总结并征询意见 合理投诉 无理投诉 处理投诉的技巧 合理的投诉 承认过失 诚意道歉 告诉顾客你将怎样处理投诉 征询意见 以积极的态度结束 不合理的投诉 对顾客表示理解 对顾客做出解释并提出建议 征询意见 以积极的态度结束 服务修复的原则 预防性原则 及时性原则 统一性原则 灵活性原则 4、顾客忠诚提升路径 准确的 市场定位 便捷的服 务流程 独特的营 销战略规划 人文化 的服务 提高满意度和忠诚度 高素质 的员工 顾客忠诚标准 1）顾客重复购买次数 2）顾客购买挑选时间 3）顾客对价格的敏感程度 4）顾客对竞争产品的态度 5）顾客对产品质量事故的承受能力 五、服务营销经典读物推荐 《服务管理与营销》 格鲁诺斯 电子工业出版社 2006年 推荐读物 服务管理与营销——服务竞争中的顾客管理(第3版) （英）格罗鲁斯　著， 韦福祥　等译 电子工业出版社 出版日期：2008-4-1 推荐读物 服务营销（原书第4版）》 泽丝曼尔、比特纳 机械工业出版社 2008 推荐读物 服务管理运作\战略和信息技术 詹姆斯·菲茨和西蒙斯 机械工业出版社 2007 推荐读物 体验营销(如何增强公司及品牌的亲和力) 施密特著 清华大学出版社 2004年4月 推荐读物 细节营销 唯柏良 机械工业出版社 2009 推荐读物 细节决定成败 汪中求 新华出版社 2004年 推荐读物 关键时刻 詹·卡尔森 中国人民大学出版社 2010-3-1 推荐读物 关键时刻留住顾客 李朝曙 机械工业出版社 2007 * ? 活力工商·财富营销 服务营销 工商管理系 黄春艾 学习目标 1、全视觉认识服务 2、正确认识服务价值 3、树立服务营销系统策略 4、掌握服务提升技能 * 一、服务认知 顾客眼中的服务 专家眼中的服务 1、顾客眼中的服务 一种态度: 热情、积极、真诚 一种行为：语言、动作 一种环境：设备、装修、气氛 一种理念：为他人着想、让他人满意 一种流程：简洁、快速、方便 一种制度：规范、标准 一种体验：愉悦、安全、舒适 …… * 2、专家眼中的服务 服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员，有形资源或服务系统之间发生的解决顾客问题的一种或一系列活动。 ——Gronroos格鲁诺斯 ，1990， * 服务是一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益，它在本质上是无形的，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。” ——菲利普·科特勒（Philip Kotler） * 服务包 支持性设备：消费前的物质资源 辅助性物品：顾客购买和消费的物质产品 显形服务：感官觉察到的利益，服务的本质利益 隐性服务：精神上的收获 * 服务特征 * 无形性 不可储存性 差异性 不可分离性 服务 服务等级 有问必答