民航服务心理学 第二章 10.12.pptVIP

（一）对他人的知觉 包括： 1.表情认知 表情是一个人的情绪状态的外显行为，也是向他人传递信息的工具。 （察言观色、言为心声、观其行迹） 请某位同学用言语、表情等来表达自己的心情。模拟场景：旅客口渴了，向乘务员要水喝。（烦躁？心情愉悦？ ） 2.个性认知 个性是个体多种心理特征的组合，他集中反映了一个人的精神风貌以及不同于其他人的独特的心理类型。 3.角色认知 根据一个人的社会地位和职业特点，推断旅客的行为和心理特征；相反根据旅客的行为和心理特征，我们可以判断其所从事的职业和相应的角色。 4.心理素质认知 心理素质认知是一个人在社会生活中所表现出来的心理稳定的程度。特别是对待困难、挫折、遇到突发事件时的态度、情绪、意志力等心理行为的表现，反映了一个人心理素质水平的高低。（心理测验） （二）人际知觉 人际知觉是对人与人之间关系的知觉。人际知觉的主要特点在于有明显的情感因素参与知觉过程。人们不仅相互感知，而且会彼此形成一定的态度，在这种态度的基础上会产生各种各样的情感。民航服务中对人际关系的知觉，主要是研究旅客与服务人员之间的关系。 （你是否遇到过“极品”室友？？） （二）人际知觉 1.空间因素 指人际关系在空间位置上的远近。人与人空间距离的远近，是判断旅客与服务人员人际关系亲疏的一个重要方面。民航服务的各环节工作人员要尽可能多的与旅客进行语言的交流、情感的交流和服务手段的交流。（案例 2-16 导乘服务） 2.交往频率 频率与亲疏远近成正比 民航工作人员应该克服自我因素，尽量多的与旅客增加交往频率 3.类似因素 这是指人与人知觉个性特征等方面大致相似的因素。（共同的政治信仰、同一个国家和地区、接近的社会地位、职业、方言等） 案例：东航集体返航事件（2008） 　昨天一天内，中国东方航空云南分公司从昆明飞往大理、丽江、版纳、芒市、思茅和临沧六地共14个航班返航，航班飞到目的地上空后，乘客被告知无法降落，又都飞回昆明，这导致昆明机场更多的航班延误。东航方面给出的解释是“因天气原因”，而同一天飞往上述地区的其他航空公司航班则正常降落。据东航的一名工作人员透露，航班集体返航事件，诱因可能是两天前在飞行员的宿舍流传的一封公开信，信中列出4条飞行员“应该警醒”的理由，提到该公司待遇低、机师跳槽还遭遇天价索赔等。一名飞行员接受记者采访时表示“这封信得到了大家的认同”。 “得到的答复都是因为受天气影响，怎么那么多航班延误都是天气原因，又怎么都集中在同一家航空公司？”昨日，一天内，中国东方航空云南分公司14个航班返航，导致昆明机场更多的航班延误。下午5时许，记者赶到昆明机场大厅时，只见该航空公司值机柜台前滞留着约上百名旅客，经过几个小时的折腾，每名旅客都显得非常疲惫。“我们要退票！我们要改签！”最靠近柜台的旅客手拿机票，用力伸长手递进柜台。 飞到目的地上空又折返 　　乘坐东航MU5943航班前往思茅的杜先生很纳闷，“上午11点就该起飞的航班，拖到中午1点40分才飞，乘务员的解释是‘要等思茅那边的飞机起飞后，这边才能起飞’。”杜先生说。起飞时间比预定时间推迟了近两个小时，但接下来又发生了令杜先生更郁闷的事情。“飞机在思茅上空转了一圈，乘务员告诉我们‘因天气原因’飞机无法降落，要返回昆明。”下午3点15分左右，杜先生搭乘的航班又降落在昆明机场的停机坪上。 　　杜先生来到该航空公司设在候机大厅的值机柜台时吃了一惊。“柜台前面围满了人，我数了数大概有120多人。”杜先生说，“我一打听才知道，不但去思茅的航班是这样，到大理、丽江、芒市、临沧还有昭通的航班情况都和我们差不多。” 　　航班信息显示无飞行员愿飞 　　搭乘该航空公司MU5714航班的吴先生告诉记者，2点10分左右机上广播传出“15分钟后将到达丽江机场”，没想到飞机在丽江机场上空盘旋了两圈后，空中广播又告知“因天气原因不能达到降机标准”飞机返航了。到昆明后，他们立即电话联系了在丽江接机的朋友，称乘坐其它航空公司航班的旅客都顺利到达了丽江机场。他们向该航空公司的工作人员说了这个情况，得到的答复是：“该航空公司对天气安全的要求比较高，我们是对旅客的人身安全负责。” 　　昨日19点34分，记者来到了飞行楼。在公告栏“航班信息”中，记者发现有很多个航班安排的飞行员名字上都有修改的痕迹。“看得懂吗？”一名身着飞行服的男子主动问记者，“知道这是什么意思吗？这是没人飞，不愿意！”指着几处涂改液修改的地方，他说。　 昆明国际机场消费者投诉中心昨日下午2点左右就陆续接到旅客的投诉，在场一名姓邹的工作人员称：“每年的春秋两季这个时候，总有一两天每家航空公司都会出现因为天气原因而造成的航班延误，可今天关键就在于旅客们认为其他航空公司的航班都能正常降落，就正好是该航空公司的航班无法