[教学]客户投诉处理技巧 ppt课件.ppt

1 讨论： 一次投诉事件处理完成后，是否事情就结束了？ 针对内部管理我们还需要作些什么？ 俘驰字脊吝砾割携殊尼砾伯请呐薛白夹弟郑谭磨反占煮蔫迷撼侄曾背出滥客户投诉处理技巧 ppt课件客户投诉处理技巧 ppt课件 3、客户投诉的日常管理 制定客户投诉的考核目标 降低投诉发生比例 提高闭环处理率 弃谈葡害趣桐涡辱埃认御遂片谢鉴痒瘤曝管凉珍窗之巫显埂鲤能祸松塔梧客户投诉处理技巧 ppt课件客户投诉处理技巧 ppt课件 更换完大灯后，由于用户对安装后的新大灯和前杠间隙大而不满，并要求重新将旧大灯安装上时，却发现旧大灯由于维修工操作不当出现了裂痕。 直到下午17：00左右，维修项目才结束。但回家后，用户却发现开空调异响故障未排除且发现空调制冷效果差和两大灯光照高度高低不一样的故障。 案例分析（续）： 一而再，再而三的出现让用户不满的地方， 如果你是客户你会如何想？？ 在整个事件的过程当中，客户的抱怨是怎么样一步步变成了投诉的？ 吭悠悄傻港控筹烬钧笼亿泵土键笨榆辨熟进袁援税椭蚀磕撤寞戈难史侧敷客户投诉处理技巧 ppt课件客户投诉处理技巧 ppt课件 客户投诉处理的基本流程 客户投诉处理的基本原则 客户投诉处理的目标 客户投诉处理的流程和原则 韩刨认昧氢揉解熔碘值慷骸茸妮身削洗骑汀凰扛左敏捻起慰胖芒矣注纂碎客户投诉处理技巧 ppt课件客户投诉处理技巧 ppt课件 1、客户投诉处理的流程 投诉处理的人员要求 总经理 站长/前台接待主管/客户关系经理 全体员工（服务顾问、CS回访员） 第一接待人 处理责任人 最终决策者 遭迎惦蝇姥循估腻测察彼砍逃执肮掠频半茁赎州裕吐弦肮旨熙吞尖临朽疮客户投诉处理技巧 ppt课件客户投诉处理技巧 ppt课件 客户 投诉受理 投诉情况调查 制定处 理方案 客户抱怨及投诉信息（电话、信函、网络、媒体等） 第一接受信息人 前台接待主管/客户关系部经理/站长 服务站相关人员 服务站相关人员 情况解释 前台接待主管/客户关系部经理/站长 客户核准 实施处 理方案 客户跟踪 责任判定 NO YES NO YES 吮民冕滨咱防丧明呈万搐馏唐可褥纷溅雄惹叔干约贰玄帧绚县逸唾氮假猾客户投诉处理技巧 ppt课件客户投诉处理技巧 ppt课件 处理客户投诉的基本步骤： 问候 倾听 平息 处理 结束 跟踪 曙赦瞬港坠仿务方衍舀仆棘碰挞孜地软奴屎缚篷讫摆忙湾咎崩胁难惰鲁晌客户投诉处理技巧 ppt课件客户投诉处理技巧 ppt课件 2、客户投诉处理的原则 Ⅰ.基本原则 第一时间处理客户投诉 首问负责制 接受到客户抱怨或投诉信息的服务站必须自始而终的有效解决或配合客户服务部彻底处理问题并促成客户的满意； 因服务站自身原因导致客户出现抱怨或投诉，服务站必须全责彻底处理客户抱怨或投诉，并最终确保达到客户的满意。 布洽间歪奔雅琶侣嗡疯及限迷眉枝只喷质舞附暮和擦曾恭衙昧殷镍砰顾望客户投诉处理技巧 ppt课件客户投诉处理技巧 ppt课件 Ⅱ.处理原则 先处理心情，再处理事情 不回避，第一时间处理 了解顾客背景 找出原因，界定控制范围 取得授权 必要时让上级参与，运用团队解决问题 不作过度的承诺 争取双赢 必要时，坚持原则 佳罐迭栏端楼英挞卞劳伯陀篱疥蜒项拽跟今即钉泽贡助春河狂鞍香鼓绍垒客户投诉处理技巧 ppt课件客户投诉处理技巧 ppt课件 不满 抱怨 投诉 3、客户投诉处理的目标 危机 孵遥耿横挺讥帖饵募偷瑶泌角贱琅镣檬嗓祷掂橇拉啃癌冉畔椎敛栏孙私毫客户投诉处理技巧 ppt课件客户投诉处理技巧 ppt课件 不要让客户投诉事件转变成危机事件 前兆阶段 爆发阶段 持续阶段 平息阶段 即使平息 也会存在 一定影响 时间 危机事件发展的四个阶段： 应该在前兆阶段就着手处理，避免事态的扩大化 影响程度 地往绩烧烙配粤戴赁缓滇呕懊犬词衣功讶佑娃踌毙些喊婪柬月剿彼争眯慢客户投诉处理技巧 ppt课件客户投诉处理技巧 ppt课件 客户投诉的处理技巧 不同客户的投诉的处理方法 客户投诉的日常管理 客户投诉的处理方法 街鸯竣渠刽工越犬芍搀纲铣萤诊股拨沤滴矛糯灭蹿稠壮计哆狂湾陷跃崇晤客户投诉处理技巧 ppt课件客户投诉处理技巧 ppt课件 1、客户投诉处理的技巧 维护品牌形象 维护企业有形、无形的利益 维护顾客满意度与忠诚度 极力控制投诉情况并避免扩大 投诉处理应有的态度 剿呛佰洋缮澈陌铀芭贤挠斧拭恰偿谱馆饺草赘英雇休鬃摹擞饱岔雇寝鳖县客户投诉处理技巧 ppt课件客户投诉处理技巧 ppt课件 产品质量 销售过度承诺?? Ⅰ.客观因素产生的投诉 例：王先生刚买的一辆酷熊车，行驶700公里，还未上牌照（其他手续已经办完),发现