茶庄电话回访技巧及话术.ppt

茶庄电话回访技巧及话术 目录 打电话前的准备 打电话的一些技巧 电话回访话术 做好记录 常常遇见的一些问题 角色扮演 怎样开始第一句话 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料 目录 打电话前的准备 打电话的一些技巧 电话回访话术 做好记录 常常遇见的一些问题 角色扮演 从问问题开始 80%在问问题，20%叙说。 1、 发问的技巧 ①从简单的问题开始 ②问永远是YES的问题 ③问二选一的问题-并且两 个结果都是你要的 促成技巧：直接促成法 就是直接要求对方承诺购买。 话术如下： 　 “马总，为了使您尽快能拿到货，我今天就帮您预定2斤。” 促成技巧：对比成交法 把两个不同时间、不同地点、不同前提条件下的合作方式同时列举出来，进行对比，最后选择一个对对方更加有利的条件进行促成。 　 “这段时间正值五一劳动节，我们公司推出了一系列优惠活动，您刚才看中的这几件上衣，在平时都得要好几百元，您看现在只要不到100元，就可以买到了，您看要几件呢？” 促成技巧：二选一成交法 提供两种可以选择的答案给客户选择，但无论哪种选择结果都是同意合作。 　　“何先生，关于预交话费的事，您是想先预交半年还是预交一年呢？” 　　“马经理您好！从培训师时间安排来看，培训时间最好安排在这个月的12~15号或下个月1~3号，哪个时间段对您比较方便呢？” 　　“您希望我们在明天上午还是明天下午把货送过来？” 目录 打电话前的准备 打电话的一些技巧 电话回访话术 做好记录 常常遇见的一些问题 角色扮演 开场白 开场白 xx先生/女士（x总），您好： 我是正山堂茶庄的xxx，请问您现在说话方便吗？ 满意：转到 4 不满意： 请问具体是因为什么不满意呢？ （把不满意的原因记录下来。） ①茶叶质量差：很抱歉，可能上次您买的茶叶不符合您的口味，现在我们茶庄下了大力气做好质量把关，现在的茶叶都是质量值得信赖的，相信能够让您满意的。 ②茶叶太贵：如您所说，价格可能贵了一些，但您买到了上好品质的茶叶，不仅物有所值同时也体现了您的身份。 ③服务态度太差：我们茶庄一直致力提高服务水平，现在每个月都会对员工进行培训，每周都要开一次员工会抓员工素质，相信您再来我们茶庄，一定会对我们的服务大有改关的。 ④其他：感谢您指出了我们的不足，我们一定会认真对待您的意见，加以改进。 4、感谢您的配合，最后一个问题，请您能对我们茶庄的服务和未来的发展提一两点意见吗？ （记录客户的意见） 谢谢您为我们提出了宝贵意见，对您的意见我们回认真研究采纳，同时为了答谢长期以来支持我们的新老客户，现在我们店里正在举办一个促销活动，xxx茶，原价 元，现在 元，买满 元，还有精美礼品赠送。时间有限，您看这周六上午还是周日上午您有空可以来看一下吗？ （记录客户的回答） 好的，也期待您能常来我们店里坐坐，喝一杯好茶，养一世的好心情。感谢您的支持，祝您生活愉快，再见。 目录 打电话前的准备 打电话的一些技巧 电话回访话术 做好记录 常常遇见的一些问题 目录 打电话前的准备 打电话的一些技巧 电话回访话术 做好记录 常常遇见的一些问题 角色扮演 拒绝 目录 打电话前的准备 打电话的一些技巧 电话回访话术 做好记录 常常遇见的一些问题 角色扮演 给予反馈响应 客观及正面字眼 详细 先说出优点 给予改善建议 目录 打电话前的准备 打电话的一些技巧 电话回访话术 做好记录 常常遇见的一些问题 角色扮演 倾听的艺术 少说多听 几次三番打断客户的陈述，是一大忌 拒绝是客户本能的一种反应 嫌货才是买货人 拒绝是成交的障碍，也是促成的有利时机 拒绝处理的五步骤法： 听----耐心、细致 尊重与体恤----你说的对，但是…… 适应----赞同他的观点，提出自己的观点 呈献----告诉他你的建议 要求----要求一个机会 * * 2.1 沙漠探险 经过千辛万苦的跋涉，他们终于 到了沙漠的边缘。根据经验，他 们需要备好水、粮食，喂好骆驼， 还有，检查枪支弹药是否有问题 （防土匪用）。 由于对地形不熟悉，他们需要请 一位当地人作为向导。 启程之前，先要选择一个预期有 利的天气。如果天公不作美，麻 烦就大了！ 进行过程中，碰到绿洲，应该进 行修整。贮水、饮骆驼、休息。 中途要经过一个原始部 落，为了避免麻烦，要 奉献金银财宝给部落的 首领，作为借道的