服务礼仪规范58页（原创必是精品）.ppt

一、仪表礼仪 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 二、着装礼仪 （一）着装的礼仪哲学 1、着装的TPO原则 ——Time（时间）、Place（地点）、 Occasion（场合） 2、穿着与形体肤色相协调 3、服饰的色彩哲学 色彩具有某种社会象征性，许多色彩象征着某种性格、情感、追求等等 。 黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定、冷峻； 白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、怡淡、空虚、无望等； 黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望、高贵、权威等； 大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱情、革命等； 粉红，象征柔和、温馨、温情等； 1、西装的衬衫 2、领带——男子服饰的灵魂 3、西裤 4、皮鞋和袜子 5、西装的扣子 6、西装的口袋 1、套裙的选择 2、套裙的穿法 3、套裙的搭配 4、职业女性着裙装“五不准” （一)仪态的含义 仪态，是指一个人举止的姿态和风度。 (二) 仪态的基本要求 蹲姿 1、女子的蹲姿 女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。 2、男子的蹲姿 注意的是，下蹲时无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体的重心，避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现。 （三）手势 1、指示 2、握手 主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手； 年长者与年轻者之间，年长者应先伸手； 身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手； 女士和男士之间，应由女士先伸手。 先到者先伸手 判断对误 （四）控制“界域” 何谓“界域” 所谓“界域”，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。 人际交往中的“界域” 亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”） 个人距离 社交距离 公众距离 （五）注视 1、人际交往中的注视范围 与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。 2、注视时间的长短 应当是总交谈时间的三分之一长。 （六）微笑 1、微笑的价值 微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。 [案例] 2、微笑服务的“七个一样” （1）领导在场不在场一个样； （2）内宾外宾一个样； （3）本地客与外地客一个样； （4）生客熟客一个样； （5）大人、小孩一个样； （6）生意大小一个样； （7）主观心境好坏一个样。 3、如何正确运用微笑 掌握好微笑的要领 注意整体的配合 力求表里如一 适当借助技术上的辅助 四、日常礼仪 （一）礼貌用语 礼貌用语是服务性行业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。 礼貌用语的要求 接待“五声” 宾客到来有问候声； 遇到宾客有招呼声； 得到协助有致谢声； 麻烦宾客有致歉声； 宾客离店有道别声。 “文明十字” 您好、谢谢、请、对不起、再见 禁忌“四语” 不尊重宾客的蔑视语； 缺乏耐心的烦躁语； 自以为是的否定语； 刁难他人的斗气语。 (二)电话礼仪 接打电话的程序 思想准备 准备 考虑好大致的通话内容 物质准备 电话接通后，先说“您好” 确认拨打无误 得到明确答复后，自报家门 报出自己要找的人 通话结束后，以“再见”结束通话。 影响服务体验的26个关键因素 处理和客户的冲突要采取的步骤 （1）认真、仔