中国移动服务营销分析专题课件.ppt

中国移动服务营销分析 基本话音业务 传真 数据 IP 电话 多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、 “动感地带”等著名客户品牌 信号好，卫星转播站覆盖比较广,用户比较多，网内联系比较方便 中国移动在全国31个省市同时启动“满意100”便捷服务体验推活动,全方位的提升了用户使用的方便性、舒适度和满意度.活动主要内容: “资费套餐量身优选”、“异地交费随时随地”、 “电子渠道以指代步”、“积分兑换足不出户”、 “G3业务无障碍办理”、“垃圾信息自主屏蔽” 从网站、自助终端10086IVR等业务办理电子渠道的普及，到资费套餐的优化精准对接用户。 随着移动通信行业的快速发展，不断推陈出新的新业务种类，使广大用户感到“眼花缭乱”。中国移动公司为了解决消费者的这个问题，在各级营业厅、网上营业厅都设置了“新业务体验专区”，真正可以做到移动新业务让消费者“先尝后买”。 移动的特点 中国移动通信集团公司推出了“中国移动积分商城”，中国移动全球通、动感地带手机用户都可以足不出户轻松兑换到时尚、实用、心仪、品质优良的礼品 为了更好地屏蔽垃圾短信，中国移动从接收终端防范上进行了尝试，推出了一项“垃圾短信自主屏蔽”服务举措，并推出了相应的“信息管家”软件。用户除了可以免费下载使用垃圾信息拦截功能，还能“一键式”把收到的垃圾信息举报到中国移动的垃圾信息举报平用户登录该公司网站或者移动梦网，点击进入“信息管家”专页，即可下载“信息管家”软件。 Menu 咖啡地图 收拾心情 细水长流 有关文化 中国移动提供的主要业务 移动的特点 移动的特点 中国移动 移 动 7 P 一、产品——不断丰富服务内容 　以个人业务为例，中国移动形成了种类丰富的服务内容体系，业务分为语音业务和数据业务两大类。语音业务包括基本语音业务和增值语音业务，数据业务包括短信、彩信等。 二、渠道——搭建完善的营销渠道体系 以“销售”职能为主的渠道模式向以“营销+服务”为主的渠道模式转型。中国移动将营销服务渠道体系分为直销渠道、实体渠道、电子渠道、普通代理渠道、增值合作渠道五大类。前三类是中国移动的自有渠道，后两类作为中国移动非自有的合作型社会渠道。 三、促销——全方位的客户沟通及业务推广 中国移动逐渐开始采取多种专业化的多元整合营销模式进行与客户的沟通，不仅整合企业内外部资源，更包括整合多种营销技术（如知识营销、绿色营销等），使之服务于有效拓展客户市场。 四、价格——针对细分客户推出种类丰富的资费套餐 中国移动根据客户细分，为每类客户都设置了资费套餐业务。对于北京全球通用户，中国移动推出了全球通99套餐等形式；对动感地带用户，分别针对“学生族”、“好玩族”、“时尚办公族”设置了青青校园套餐、娱乐部落套餐、时尚白领套餐；对神州行用户，推出“开心聊”、“开心听”套餐。 五、人员——充分发挥一线员工主动性 在中国移动内部，一线部门包括自有营业厅、合作营业厅、客户服务热线、区域中心，一线服务人员包括营业员、话务员、客户经理。中国移动制定了激励手段，积极配合绩效考核制度对一线员工进行考核。 六、有形展示——通过有形展示增强客户消费体验 ①服务产品的“有形化”。即通过服务设施等硬件技术，如自动缴费和查询话费等技术来实现服务自动化和规范化。 ②服务硬件环境的“有形化”。通过导入CIS，用有形的服务环境来体现无形的服务质量。中国移动还通过在营业场内放置宣传折、布置宣传窗、摆放宣传架等来构成可感知的服务。 ③服务软件环境即服务提供者的“有形化”。中国移动通过积极培训一线服务人员从而提高服务品质。 七、服务过程——加强客户服务过程管理 1、营业厅内都设有值班经理，以及迎宾员，同时还尝试通过提供自助服务设备来减低服务窗口的压力，　　 2、用资深服务人员来处理更复杂的顾客需求。 1、关注每次的营销活动； 2、强调节省，即物超所值； 3、强调共性，即人群偏好； 4、强调地位，如高收入者偏好的影响； 5、强调面子，如注重外观或外包装； 6、社会和家庭的影响，如一个不良产品所引起的不良反映，会不止一个消费者，很可能是一大群的连锁反映； 7、还有个人的年龄、职业、性格等等。 移动公司如何来提升自己的服务质量? 移动公司让人印象深刻的方面 让人印象深刻的广告词 “移动改变生活” ：“移动改变生活”既是事实，又是广告词。简洁，容易记。并且使其他运营商不能在广告中过多地使用“移动”这个词。一不小心就为中国移动卖广告，为他人作嫁衣裳。 举例：移动公司让人印象深刻的业务 余额提醒 二次确认 异地交费方便 信息管家 电子渠道 无账单缴付 移动爱心卡 1 2 3 4 5 6 7 Menu 咖啡地图 收拾心情 细水长流 有关文化