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一. 质量的定义 二. 市场竞争中质量的作用和效益 三. 质量标准 四. 质量管理的发展过程 国际标准化组织： 1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证----术语》中，质量定义为“反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和。 质量的通俗理解: 质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度。 基于产品(服务)用户的质量定义： 从用户角度出发，质量的定义概括为产品的“适用度”（fitness for use） 质量通常意味着价值, 亦即在用户愿意支付的价格水平下, 产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。 用户对产品(服务)的质量定义 基于产品(服务)生产者的定义： 从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。 通过改进质量增加利润的途径 质量标准 国际标准 ISO9000（国际标准化组织） 国家标准 GBXXXX 企业标准等 QYXXXX 质量管理的发展过程 质量检验阶段 （20世纪初 美国 泰罗） 统计质量控制（SQC）阶段 （20世纪30年代 休哈特） 全面质量管理（TQM）阶段 （20世纪60年代 菲根堡姆） 全面质量管理 一 全面质量管理的涵义 二. 质量保证体系 三. 国际标准化组织(ISO) 四. 全面质量控制(TQC) 五. 全面质量管理的构成要素 一、全面质量管理的涵义 全面质量管理(TQM)是指从用户需要出发, 全员参与, 实行从调研设计到售后服务的全过程管理, 形成一套保证和提高质量的管理工作体系 。 “全”表现在以下4个方面: 1. 全过程的质量管理。 2. 全面质量的管理。 3. 全员参与的质量管理。 4. 全面地综合运用多种质量控制方法进行管理。 二、质量保证体系 国际标准化组织ISO 8402“质量术语”的定义： 质量保证是指“为使人们确信某一产品或服务能满足规定的质量要求所必需的全部有计划有系统的活动”。 ISO 8402将质量体系定义为“为实施质量管理, 由组织结构、职责、程序、过程和资源构成的有机整体”。 质量保证的3个部分: 1. 产品设计的质量保证: 2. 产品制造的质量保证: 3. 产品售后服务的质量保证: 1. 产品设计的质量保证: 即为达到规定的产品使用、维护、服务所采取的一系列手段, 包括产品、工序和工艺方法等方面的质量特性的规则、规范和控制及其基本的抉择等。 2. 产品制造的质量保证: 即为使最后产品达到产品设计质量的要求程度所进行的规划、规范和控制。 3. 产品售后服务的质量保证 即满足用户对产品的印象和熟练使用所采取的一系列措施, 包括售后服务维修的原则, 方法和水平等的规划、规范和控制以及类似这方面的活动。 三. 国际标准化组织(ISO) 国际标准化组织(International Organization for Standardization, 简称ISO)： 1987 ISO 9000系列标准 1994 ISO 9000系列标准 2000 ISO 9000系列标准（2004） ISO 9000（2000版） ISO 9000：2000 质量管理体系—基础和术语。 ISO 9001：2000 质量管理体系--要求 ISO 9004：2000 质量管理体系—业绩改进指南 ISO 19011 质量和环境审核指南。 上述标准中的ISO9001：2000《质量管理体系—要求》通常用于企业建立质量管理体系并申请认证之用。它主要通过对申请认证组织的质量管理体系提出各项要求来规范组织的质量管理体系。主要分为五大模块的要求，这五大模块分别是：质 量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进。 四、全面质量控制 设备指南: 设计质量检测程序或设备本身具有自动检测装置。 使机器设备保持良好的工况运作。 质量过程指南: 使每一道作用工序都成为质量控制点。 在可行的条件下, 对每一个产品部件或每一项服务即刻进行作业后检测。 当对每一个产品部件或每一项服务即刻进行作业后检测不可行时, 应将作业的质量绩效尽快地直接反馈给具体作业人员。 组织管理指南: 授权给每一个员工, 一旦发现有质量问题, 可以停止生产, 直到质量问题得到解决。 每一个作业小组对其作业范围内的质量缺陷负责, 并予以纠正。 将可纠正的质量缺陷问题返回给产生该质量缺陷的作业人员, 而不是交给其他来返工。 对正确完成作业应给予足够的时间。 在可行的条件下, 生产系统中人员与设备的作业布局采用流程式作业。 组织作业人员采取质量环(Quality circles)或团对工作方式。 培训员工在作业中应用统计过程控制方法。 五. 全面质量管理的构成要素 理念要素