浅析提高物流企业客户满意度的途径毕业论文，绝对精品.docx

自学考试“专接本”毕业论文作者：刘志丹学号：0833119专业：商务管理（本科段）题目：以苏驰物流为例，浅析提高客户满意度的途径指导者：纪正广老师 2012年 3 月南京毕业论文中文摘要现代企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。苏驰物流作为一家物流企业，是一个以顾客为中心的大型服务企业。物流的运作表现直接关系到顾客的满意与否，顾客的投诉率等一系列问题。对于苏驰，物流服务是企业运作的核心。本文首先解释了顾客满意度的概念、特点以及影响因素。然后，描述了苏驰客户满意度的现状。其次，针对顾客满意度模型和苏驰物流客户满意度现状中存在的问题，浅析提高客户满意度的途径。关键词：苏驰物流；物流服务；客户满意毕业论文外文摘要Title: Spreads The Physical Distribution Take Soviet As The Example, The Brief Analysis Enhances Customer Satisfaction The WayAbstract:The logistics of modern enterprises to pay attention not just to save costs, but they increasingly recognize the logistics to improve the customer service levels and the importance of a competitive strategic advantage. Su Chi Logistics as a logistics enterprises is a customer-centric large-scale service enterprises. The operation of the logistics performance is directly related to customer satisfaction or not,customer complaint rate a series of questions. Su Chi, logistics service is the core of business operations.This article first explains the concept of customer satisfaction, characteristics and influencing factors. Then describes the status of the Su Chi customer satisfaction. Secondly, the status quo for the logistics and customer satisfaction, Su Chi, Analysis to improve the way of customer satisfaction.Keywords:Su Chi logistics; logistics services; customer satisfaction一、客户满意度的概念及重要性（一）客户满意度的概念自20世纪80年代美国消费心理学家创立客户满意度理论(Customer Satisfactory)以来各国学者都对客户满意理论进行了大量的理论研究和实证分析。客户满意度的定义也众说纷纭，世界上许多专家都采用营销大师科特勒对客户满意的定义：即客户满意是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后所得的评价。是可感知效果和期望之间的差异函数。客户满意度是一个经济心理学的概念，是根据消费者对采购产品或接受服务的满意程度，得出对产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品或服务质量状况，“满意”是一个相对概念。通常的客户满意度研究是指“对产品和服务的接受者的研究”，但从客户满意的经营理论角度而言，仅仅这样理解是远远不够的，企业应面对内部顾客、外部顾客和竞争者的顾客等顾客。（二）提高客户满意度的重要性1.使企业从竞争对手中脱颖而出可以使物流的计划、实施和控制并取得优秀表现，区别于其他供应商并创造价值，客户满意度是物流企业赢得竞争性优势的重要源泉。2.提高顾客满意是真正驱动物流的动力将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及元货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户满意对于驱动物流想更好的方向发展是至关重要的。3.是物流企业取得商业成功的法宝近10多年中，提高客户满意在全世界受到了普遍重视。“与顾客接近”已成为取得商业成功的法宝。“顾客是上帝”的口号，不仅包括一个产品的质量，也包