如何认清和搞定不同逾期客户.docx

如何认清和搞定不同逾期客户?摘要：根据逾期客户的不同态度和行为，可以将其分为挑衅型、推托型、受害者型、自信型、顽固型、老练型、保证还款型，共七种类型。不同类型的客户，采用不同策略进行催收，才能取得更好的催收效果。一、挑衅型客户客户特征：（1）口头及肢体语言具有侵犯性（2）是最容易解决的一类客户应对技巧：（1）找出敌对的动机（2）让客户发泄，并解释其遇到的挫折（3）关怀客户，同情其面对的难处（4）当客户冷静下来时，寻找可以解决的方案（5）永远不要以硬碰硬二、推托型客户客户特征：（1）很难取得联络（2）从不提供任何解释应对技巧：（1）不断拜访，直到客户同意对贷款事宜进行探讨（2）暗示客户与我们协商将会是个更好的选择（3）成功要素：自信三、受害者型客户客户特征：（1）客户会表现出极度的悲痛，边哭边讲述现状（2）夸大所处的困境，无视协商的过程和结果应对技巧：（1）等到该客户冷静下来，向他阐述状况（2）向客户表示对其现处困境以同情和理解（3）客户得到理解，通常都会变得容易接受其责任（4）将重心重新转移到还贷，给予还款选择方案四、自信型客户客户特征：（1）强势、粗鲁，还自认为很聪明很能干（2）看似很清楚诉讼后果，表现一点都不害怕也应对技巧：（1）表现十分坚定，显现出对程序和意义充分了解（2）提出强有力的论证和事实（3）引领谈话，并且向客户提供可选择的还款方案五、顽固型客户客户特征：（1）总是说“我还不了”，“我不会还”（2）他根本不听你的话或者选择应对技巧：（1）一定要耐心（2）听完他们的解释后再次解释（3）告诉他按时还款的好处和还款的方式六、老练型客户客户特征：（1）喜欢炫耀他的社会关系和资产（2）懂得一些金融和法律术语（3）他们自我感觉良好，且自认为比信贷员懂的更多应对技巧：（1）表现出对法律手段的程序和其意义的熟悉（2）坚持不懈，并且保持友好的态度（3）不要理睬其粗鲁的态度及充满敌意的肢体语言（4）专业一点，努力让客户通过可行的方案进行还款七、保证还款型客户特征：（1）非常的友善，善于沟通，且一直做保证（2）但他根本不在意他所承诺的，也很难兑现诺言应对技巧：（1）告诉他兑现其还款诺言的重要性（2）强调不兑现诺言的严重后果（3）用行动证明你对催收还款是绝对认真的