客户答疑电话沟通话术整理.doc

电话沟通话术整理（主要问题） 一、核实客户支付宝账号信息 情景1 我: 您好！小姐（先生），我是购爽商城的客服人员，我姓X。请问您现在方便接电话吗？ 客户：你好，有事吗或方便的。 我： 好的，打扰您了。是这样子，我们购爽商城收到你在x月x日x时提交了x笔金额是XX元的提现申请，请问是您本人操作的吗？ 客户：是的，怎么了吗？ 我：是这样的，为了财务能顺利给您转账，现在我们要跟您核对一下您的支付宝账号和姓名，请问可以吗？ 客户：可以的。 我：好的，麻烦您报一下您的支付宝账号给我好吗？ 客户：我的支付宝账号是XXX 我：好的，请问您支付宝绑定的身份证上的姓名是什么？ 客户：姓名是XXX 我：好的，这边核对您的账号是没问题的，稍后我们会提交给财务那边转账，可能需要一些时间，麻烦你留意支付宝通知好吗？ 客户：好的，谢谢你。 我：不客气的，打扰您了，感谢你对我们购爽商城的信任和支持。 再见！ 情景2 我: 您好！小姐（先生），我是购爽商城的客服人员，我姓X。请问您现在方便接电话吗？ 客户：你好，不方便。 我： 好的，打扰您了。请问您大概什么时间方便呢，我这边有几个信息要跟你核对一下的。客户：你晚点打过来吧 我：好的，那我半个小时后给您打过来可以吗，或者你给个确定的时间我，到时候我们可以联系您。 客户：那你半小时后打过来吧（那你XX时间打过来吧） 我：好的，那先不打扰您，再见！ 情景3 我: 您好！小姐（先生），我是购爽商城的客服人员，我姓X。请问您现在方便接电话吗？ 客户：你好，方便的。 我： 好的，打扰您了。是这样子，我们购爽平台这边收到你在x月x日x时提交了x笔金额是XX元的提现申请，请问是您本人操作的吗？ 客户：是的，怎么了吗？ 我：是这样的，为了财务能顺利给您转账，现在我们要跟您核对一下您的支付宝账号和姓名，请问可以吗？ 客户：我怎么知道你是购爽的客服呢？（怎么保证你是购爽的员工之类的） 我：是的，确实很冒昧打扰到您了。为了说明我是购爽的客服人员，我现在可以提供你最近一次申请提现的时间和金额的。你最近一次提现的时间是XX月XX日，提现金额是XX元，请问对吗？ 客户：对的。 我：请问我们现在可以核对你的支付宝账号和姓名了吗？ 客户:恩，可以的。 我：好的，麻烦您报一下您的支付宝账号给我好吗？ 客户：我的支付宝账号是XXX 我：好的，请问您支付宝绑定的身份证上的姓名是什么？ 客户：姓名是XXX 我：好的，这边核对您的账号是没问题的，稍后我们会提交给财务那边转账，可能需要一些时间，麻烦你留意支付宝通知好吗？ 客户：好的，谢谢你。 我：不客气的，打扰您了，感谢你对我们购爽商城的信任和支持。 再见！ 二、客户查询物流信息 我：您好，这里是购爽商城客服中心，我是客服XX，请问有什么可以帮到您！ 客户：帮我看一下我的货到哪里了（怎么我的货还没到之类的）？ 我：好的先生（小姐），麻烦您提供一下您下单时候填写的收件人姓名和电话号码，谢谢。 客户：姓名是XXX，电话号码是13XXXXXX 我：好的，请您稍等片刻，我现在为您查询一下情况。 客户：好的。 在菜鸟面单系统→订单打印列表→已打印→收件人手机号（收件人姓名）→筛选 把查找到的物流单号复制粘贴到菜鸟裹裹搜索框进行查询 我：不好意思久等了，刚刚查询到您的包裹已经与xx月xx日发出，已经到达xx地点``（具体情况具体回答。） 客户：好的，知道了，谢谢。 我：不客气的，请问还有什么可以帮到您的吗？ 客户：没有了。 我：好的，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！ 客户：再见！ 注：让客户先挂机，我们才可以挂机。 三、客户反馈少发漏发货的情况 我：您好，这里是购爽商城客服中心，我是客服XX，请问有什么可以帮到您！ 客户：我下了X个单，只收到X个单，没收到XXX产品之类的。 我：好的先生（小姐），麻烦您提供一下您下单时候填写的收件人姓名和电话号码，谢谢。 客户：姓名是XXX，电话号码是13XXXXXX 我：好的，请您稍等片刻，我现在为您查询一下情况。 客户：好的。 1、在菜鸟面单系统→订单打印列表→已打印→收件人手机号（收件人姓名）→筛选 把查找到的物流单号复制粘贴到菜鸟裹裹搜索框进行查询 在订单系统核查客户下单的订单信息（包括订单号，收件人，手机等） 再跟物流部核对信息。 我：不好意思久等了，我这边查到的情况是```（具体情况具体回答。） 客户：好的，知道了，谢谢。 我：不客气的，请问还有什么可以帮到您的吗？ 客户：没有了。 我：好的，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！ 客户：再见！ 如果暂时没有结果的话，可以先跟客户沟通好，查到结果再主动联系客户。 我：不好意思，先生（小姐），您这个情况我这边需要跟相关部门核实一下，等我这边核实完了，再给您回复，你看行吗？ 客户：好的，那你尽快核实吧。 我：好