中国人民财产保险股份有限公司出单手册(版).docVIP

内部资料 不得外传 中国人民财产保险股份有限公司 出单手册 销售管理部 ● 2014年版 前 言 自2011年以来，在系统全体出单人员的不懈努力下，公司出单业务运营管理水平不断加强，风险控制能力不断提高，出单服务网络不断完善，有力的支撑公司跨越式发展。目前全系统已有各类出单网点2万多家，出单岗位人员3万余人。第一章 客户接待与客户信息管理 5 1.1 上门客户接待 5 1.2 客户信息收集 8 1.3 客户信息管理 9 第二章 投保单填写与投保资料审核 13 2.1 投保单填写 13 2.2 承保资料审核 18 第三章 录单 21 3.1 车险承保系统 21 3.2 非车险承保系统 46 第四章 收付费操作 52 4.1 收费 52 4.2 退费 57 第五章 单证打印 58 5.1 单张保单打印 58 5.2 多张保单连续打印 61 5.3 发票打印 62 第六章 单证管理 68 6.1 承保单证管理 68 6.2 财务单证管理 70 第七章 风险提示 70 7.1 权限管理风险提示 71 7.2 投保环节风险提示 71 7.3 收付费环节风险 72 7.4 单证管理风险 72 7.5 印章管理风险 72 第八章 附 件 73 出单服务主流程图 第一章 客户接待与客户信息管理 出单中心是公司的门户，是公司的窗口，代表着公司的企业形象。因此客户接待成为出单中心日常运营当中最普通，但同时也是最重要的一项工作，客户接待的质量直接影响客户与公司的合作意向，同时也是客户真实信息获取的一个重要途径。因此，做好客户接待与信息收集，是出单中心各级管理人员和操作人员必须掌握、必须执行好的一项重要工作。 上门客户接待 服务标准 营业厅环境标准 （1）营业厅内应设置受理区、引导区、休息区等基本服务区域，向客户提供业务受理、服务引导、咨询投诉、客户休息等候等基本服务功能。 （2）柜面应采用开放式设计。柜面及柜面上，应配备岗位标识牌、书写笔。柜面及柜面前，应为客户提供座椅等服务设施。柜面所有物品应按要求整齐摆放，私人物品不得摆放在客户的视线之内。 （3）营业厅内各功能区/岗位应设立醒目、规范、易于理解的指示性标识牌。明示服务流程、服务承诺、服务监督投诉电话。告示板、资料架等应摆放于显眼处，整齐排列、及时更新。 （4）营业厅内应配备饮水机、水杯、复印机等服务设施，柜面、地面、墙面、天花板应清洁完好，出现破损、污渍及时修复、清理。 人员礼仪标准 （1）仪表仪态 着装：服务人员须统一着工装或正装，并保持衣装整洁，不穿拖鞋、布鞋、休闲鞋上岗；不过分佩戴饰物。 工牌：服务人员须佩戴样式统一、标有姓名或工号的胸牌。 仪容：头发、指甲应保持清洁，长短适中。男士不留长发、不染发、不蓄须；女士发不遮面、不染明显色发、不化浓妆、不染彩色指甲。 （2）行为礼仪 当客户进入营业厅或走近柜面时应主动招呼，热情引导，目视客户并向客户问好；客户临走时，应礼貌道别。 与客户交谈应使用文明礼貌用语，严禁使用“不知道”、“不归我管”等推诿言辞，严禁对客户的询问不理不睬。 工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、喧哗、吃东西、打瞌睡，需离柜中断服务时，要明示“暂停服务”。 办理业务时不应随意接听电话，特殊情况必须接听电话的，要征得客户同意，并使用规范服务用语。 接受客户批评和听取意见时，要态度诚恳、表示感谢，不要争辩，自己解决不了的，请示领导解答处理。在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，禁止与客户争吵，不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。 业务办理标准 （1）出单人员应了解掌握与出单业务相关的业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。 （2）出单人员应熟练掌握本岗位业务操作技能；要掌握与业务相关的电子计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。 （3）出单人员应严格执行各项规章制度和操作流程，处理业务认真、准确、优质、快捷，不超过规定时间。 （4）营业厅应设置专人处理客户咨询、投诉和疑难突发问题等。与客户发生争执或吵闹时，应立即将客户引领至独立接待室进行调解，避免扩大不良影响。 （5）对不能现场确定结果的业务申请，应按照业务的有关规定及时办理，并将审批进展情况及时通知客户。 （6）业务办理所需材料应对外明示，对于资料不完整、填写错误的业务申请，应当场、一次性告知客户补充更正，并做好解释和沟通工作。单证填写样单应在显眼位置对外明示。 客户识别 当客户进入营业厅时，大堂经理应主动上前，面带微笑，了解客户需求，如“您好，请问有什么可以帮您？” 与客户初步交流后，确认用户要办理的业务，通过客户的外在特征以及行为表现来区分客户类别。 客户引导分流 大堂经理或导服人员应根据客户所需要办理的业务，引导客户到相应业务区域（如自助办理区、VIP