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天猫超市逆向物流服务质量评价体系构建 　　摘要： 基于B2C电子商务企业发展的需求，本文以天猫超市作为研究对象，运用探索性因子分析方法，对天猫超市逆向物流服务质量影响因素进行分析，最终形成包含5个维度、21个指标的评价体系，其次依据指标体系通过构建结构方程模型来验证该指标体系并得出每个维度及指标的权重，通过对模型结果的分析，提出天猫超市逆向物流服务质量改进建议。 　　Abstract： Based on the requirement for B2C E-commerce enterprise， this paper takes Tmall supermarket as the research object and uses the Exploratory Factor Analysis（EFA） to analyze the factors influencing the quality of reverse logistics service of Tmall supermarket. And eventually form the evaluation system which includes five dimensions and twenty-one indicators. Secondly， according to the index system， we construct the Structural Equation Model（SEM） to verify the index system and get the weight of each dimension and index. Through the analysis of the results of the Structural Equation Model， this paper puts forward some suggestions on improving the quality of Tmall supermarket reverse logistics service. 　　关键词： B2C电子商务；逆向物流服务质量；结构方程（SEM）；评价模型 　　Key words： B2C e-commerce；reverse logistics service quality；Structural Equation Model（SEM）；evaluation model 　　中?D分类号：F253.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）23-0087-05 　　0 引言 　　目前网络购物主要以B2C模式为主，电子商务作为一种网络交易手段，只有通过物流服务商品才会真正流通到消费者手中，面对激烈的市场竞争，许多企业为了提高自身竞争优势，允许消费者购买产品后因产品的质量等原因将所购产品退回以提高顾客满意度来维持企业长久发展。因此近年来退货逆向物流服务越来越受到电子商务企业的重视，甚至提到了战略的高度来关注。天猫超市是阿里巴巴集团全新打造的网上零售超市，于2010年10月开始筹备，2015年7月阿里正式宣布进军商超领域，至今为止在阿里体系中是与淘宝、天猫和聚划算并列的第四个消费者平台，其用户交易量巨大，然而却没有一个物流企业可以消化掉这些庞大的物流需求，阻碍电子商务企业的发展。其运营不同于传统电子商务B2C自营模式，也不同于平台式B2C模式，而是将两者结合，将B2C平台化自营模式和物流联盟相结合，通过依靠阿里集团强大的大数据平台，建立菜鸟物流的第四方物流平台，整合物流资源，解决了物流环节最后一公里的难题[1]。因此构建天猫超市逆向物流服务质量评价体系，对B2C电子商务企业选择合适的物流企业具有重要的现实意义，一方面可以对天猫超市退货逆向物流服务质量进行评价，发现逆向服务中的薄弱环节，为其提升逆向物流服务质量提供了参考依据，另一方面还可以为其他B2C电子商务企业提供参考以提高消费者的用户体验和满意度，提高了B2C电子商务企业竞争力。 　　本文以天猫超市作为研究对象，首先对影响物流服务质量的维度及指标进行总结，建立初始评价指标体系，通过问卷收集数据进行探索性因子分析，最终形成含5个维度、21个指标的评价体系，再依据指标体系利用AMOS20.0软件构建结构方程模型，通过验证性因子分析应用因素载荷量得出每个维度及指标的权重，进而得到天猫超市逆向物流服务质量评价模型。 　　1 相关文献综述 　　服务质量评价模型的提出，引用最广的是PZB团队，即Parasuraman、Zeithamal和Berry三位学者在1988年提出的SERVQUAL评价模型――服务质量主要由5个要素和22个指标构成[2]，维度分别是：有形