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美国西南航空公司 案例分析 小组成员及分工 目录 视角一：难以模仿的西南服务 西南航空服务魅力之所在 顾客不用质疑西南航空，顾客就知道什么是西南航空。 ——这就是西南航空对竞争的回应 视角二：西南航空营销之道的驾驭 成本篇 市场定位篇 精简服务篇 员工第一：尊重每个为你工作的人 营造轻松幽默、赋予创造力和充满欢笑的工作环境，从而使得员工保持愉悦的心情。 赋予员工荣誉和赞美，使员工自信自尊，工作成绩更加优秀。 顾客第二:待客如宾 快乐的员工创造满意的顾客 视角四：卓越领导力 视角五：难以超越的不老传说——社会影响力 每10万名乘客投诉是0.27次 连续五年1992--1996获得“三冠王” 连续十年1997--2006”全美最受尊敬公司“ 连续十年位列《财富》杂志”全美最佳公司“前五位 2006年被《Professional Women》杂志评为”最受女性尊敬公司“之一 2006年被《Business Week》杂志及波士顿咨询公司评为”全球最具创新力公司”之一 难以超越的不老传说 启示：西南航空成功的六要素 Add your company slogan * * * 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 * 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 Content Layouts 第六组 杨慧（组长） 郝文琴 付麒 李佳露 杜江田、央宗 服务特色 营销策略 领导力 人力资源 总结 总结 服务特色 营销策略 企业文化 领导力 西南航空公司 五个视角 从小处着手， 越来越好： 微笑、服装 细处着手，惠泽全员 1 2 始终如一的良好服务 3 解放美国人的飞行 让天空民主化 重新诠释美国航空 准时快捷 朴素实惠 热情周到 目录 控制成本 市场定位 简化服务 统一购买，价格实惠 统一机型-音737 使用二级机场 低成本之祖 低廉票价 减少培训，维修费等 减少降停费 交通顺畅，增加班次 服务差别化 人员差别化，形象差别化，提供优质服务，使顾客快乐出行 西南的员工队伍是最关键的成功因素之一 避强定位 满足短程旅客的需要，提供低票价，避开大公司占据的长途航线 优点在于：迅速站稳脚跟，在消费者中树立形象 定位市场 塑料登记卡，专人回收 不提供正餐，花生饮料 先到先得，不对号入座 机舱清一色，乘坐无区别 不提供转运服务 减少乘务员。增设座位 目录 PPT模板下载：/moban/ 员工第一 顾客第二 logo 的企业文化 以人为本 视角三 工资福利 庆祝活动经常化 家庭式的工作氛围 西南航的成本水平是行业领先的，而在工资福利占总成本的比重上，西南航又几乎是最高的 以爱为凝聚力的公司远比靠畏惧维系的公司要可靠得多------赫伯特 每隔两个月，西南航就会表扬10到12名堪为表率的优秀员工 每年举行“年度颁奖晚会”最高奖项的“创办人奖”此外还有“总裁奖” 员工可提供个性化服务 目录 　　　西南航的常旅客计划（Rapid Rewards） 　　　西南航的旅客服务承诺Customer Service Commitment） . 顾 客 满 意 度 最高行李托运准确率 最高航班正点率 敢于冒险挑战 热爱自由 尊重员工 创造精神 坚持原则，遵守承诺 居安思危 目录 航空公司 平均每天飞行小时 每个登机门使用频率 起降调度时间分钟 驾驶员每月飞行时间小时 飞机类型 西南航空 11 10.5 15 70 1 其他 8 4.5 35 50 N 雇用优秀的人 待客如宾 简单 降低票价、更降低成本 永不停止 扬长避短，坚持优势 * * 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 * 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 Content Layouts * *