《客户关系的建立和维护》信息客户流失和挽回.pptVIP

★ 挽回的具体措施 树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对信志的印象，提升品牌形象。 提供个性化套餐与服务 扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系 建立客户流失信息支撑系统 1、树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理 在员工中广泛开展“假如我是客户”等讨论，向员工传达服务理念。 加强员工培训，提升服务意识与质量： 改变传统的培训方式，强化信志新业务知识与服务技能的培训，吸引员工积极参加多媒体在线培训、分层级阶梯培训、案例演示情景模拟等多样化培训 2、重视客户意见处理 改善目前对待客户投诉意见的态度，提高员工的服务态度（包括电话接线员、营业厅服务顾问），用积极重视的态度真正落实措施来改善客户对信志的印象，提升品牌形象。 3、提供个性化套餐与服务 通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性化套餐与服务，以吸引挽回客户 如：适合私家车的“保养”套餐； 适合经常出差商务人士的“星夜服务”。 4、扩大服务广度 通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系。 如：环保证免费代办服务 -------------- 联盟商家会员优惠 ………… 5、建立客户流失信息支撑系统 通过笛威ERP管理系统软件，对流失客户管理进行定期统计、分析。 3-6个月未进厂短信提醒 6-12个月未进厂电话跟踪 12个月以上未进厂召回促销活动 客户的流失与挽回 ---市场营销部 2012-07-18 现在汽车维修行业主要被4S店、快修连锁、综合维修三类公司垄断。信志公司有大量的客户流失现象，流失问题一直困扰着我们信志，三类公司在漳州地区之间的客户争夺竞争非常激烈。就信志方面来说，总不断有客户转向4S店与其他快修店，给信志公司照成大量的损失…… 案例背景 认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施 仔细分析客户流失原因，改善服务流程 通过内部信息系统，定期分析客户流失情况 流失在所难免，确保流失率控制在较低水平 因为信志客户的流失率很高，所以公司相当重视客户的流失，以下是信志对待客户流失的观点： 公司态度 自然流失 竞争对手争夺 店大欺客 诚信问题 细节的疏忽 M1 M2 M4 M3 客户流失原因 任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。 2011年3月，中宝集团致力于争夺宝马高端客户而入驻漳州市场，抢夺信志宝马高端客户资源，造成部分客户流失。 2012年4月，盈众集团在漳州开始建立奥迪4S品牌店，奥迪客户资源再次受到竞争。 2013年中升集团的奔驰4S店也即将同样来势汹汹。高端客户面临严重考验。 ◆竞争对手夺走客户 ◆店大欺客 由于信志在漳州高端客户的相对垄断地位，在一段时间内对客户存在许多乱收费与外返严重现象，如：班组自己定工时、没有出厂检验，硬性规定外观修复的费用比同行偏高；依仗其质量优势向客户收取更高的费用等，这也致使许多小客户转投其他维修厂。 ◆细节的疏忽 客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部分的疏忽，往往也会导致客户的流失。 信志公司的问题是内部管理问题，没有将公司的服务细节以及规范贯彻到每个人，从而导致服务的疏忽以及对用户的不负责。 如：配件部门调错货等待时间太长等等 ◆诚信问题 客户最担心与没有诚信的企业合作，一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。 信志偶尔出现事故车在客户不知情的情况下给客户使用不合格配件导致故障没有彻底排除，造成多次外返。 挽回 对不同级别客户采取不同态度 集团VIP客户 中小企业客户 调查原因，缓解不满 对服务细节、业务规范流程培训 彻底放弃不值得挽留的客户 恶意欠费 低价值客户 对症下药，争取挽回 新业务 新套餐 挽回措施 ㈠ 调查原因，缓解不满 如对集团VIP客户，信志的客服人员将定期电话3DC访问，当发现客户流失即派专人前往 “慰留”，问明原因，并尽力解决客户问题，以缓解不满，尽量挽留。 ㈡ 对症下药，争取挽回 症 费用不优惠 服务态度不佳 业务落后 调整收费 提升服务质量 （如“暗访”加强营业厅服务监管） 开发新业务 药 ㈢ 对不同级别客户采取不