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流程创造价值 ——麦当劳高效率的服务流程 前言 当前，快餐业的“服务效率”已经成为竞争的关键，快餐消费者不仅希望所得到的食品是干净、卫生和一定的热度，还非常注重所接受的服务效率，注重能否尽快地得到所要的食品。为此，麦当劳通过制定一系列制度和改进设备，通过改善服务流程来提高餐馆的服务效率，以满足顾客的需要。而麦当劳所制定的一些规则、设计的一些设备及工具上，都体现了麦当劳的匠心独具。 一、标准化管理的应用 提供亲切、快捷、可靠的服务是麦当劳的标志，每一位员工都以达到“百分之百顾客满意”为最基本的原则。麦当劳要求每一位员工的表现都必须体现麦当劳的服务水平，为顾客提供无微不至的服务，并且所提供的服务都必须符合规定的服务规范。 　 在世界上所有麦当劳餐厅里，服务员永远对顾客重复着同一句话：“欢迎光临！” 在每个柜台前，服务员也在永远对顾客重复着同一句话：“欢迎光临，请到这个窗口来！” 　　 为了让顾客在所有的麦当劳餐厅都能享受到相同的服务，麦当劳规定了服务的标准：通过规范的手段，利用统一说词，对行为举止，或对待顾客的正确方法进行规范，甚至对员工施以影响深刻的心情训练等方法，达到服务工作标准化的目标。 当顾客一走进麦当劳餐厅，即有服务员为他们开门，并满脸微笑地讲道：“欢迎光临。” 顾客刚走近柜台，又有